<%@ Language=VBScript %>

<%WritePageName%>

Gör kunden till VD

En trend överskuggar allt annat när det gäller Internetmarknadsföring: det är besökaren/kunden som bestämmer. Den fulla effekten av denna insikt har ännu inte trängt igenom hos företagen. Det är en sak att säga att kunden bestämmer och en helt annan att ändra arbetsmetoder och organisation efter det. Mycket återstår att göra.

Kunden vet vad hon vill

Den kund som kommer till företagets nätplats vet vad hon vill. Hon är målmedveten, hänsynslöst egocentrisk, otålig och kroniskt otrogen. Hon kräver att företaget lyssnar och tar hennes problem på allvar. Den kunden når man inte med traditionell reklam eller marknadsbudskap.

Kunden är ingen kung

En vanlig klyscha bland moderna företag är att kunden är kung. Jag har själv sagt så. Men det är en felsyn. Kung är ett gammaldags begrepp och kungar är numera maktlösa varelser. På nätet är det kunden som vet vad som gäller och har den reella makten. Det är bättre att göra kunden till VD.

Kunderna är ett besvär för många företag

Många företag tycker egentligen inte om kunder. Särskilt stora företag har någonstans tappat kontakten med dem och blivit inåtvända och självupptagna. Kunder ses som några som inte riktigt vet vad företaget egentligen erbjuder och som därför måste upplysas. Kunden blir ett problem som måste lösas. Därför alla avancerade CRM-system som stora företag numera investerar i.

Exemplet Garmin

Ett konkret exempel: Det verkar vara populärt nu med GPS-navigatorer. Priserna har kommit ner på rimliga nivåer. I en reklamfilm för TV gör Garmin reklam för sin navigator, som verkar enkel att hantera och som hjälper till med att finna den bästa vägen i städer där man inte hittar. Det verkar praktiskt och löser ett stort problem. Ett problem som man för några år sedan inte visste att man hade.

Uppmaning till besök på nätplatsen

I filmen uppmanas man att besöka Garmins nätplats för att se var man kan köpa en sådan praktisk tingest. Filmen har ett budskap: man erbjuder en bra sak inför semestrarna. Det fungerar. Jag lockades att besöka nätplatsen. Där slutade välvilligheten. Vad kunderna vill har man inte reflekterat över.

Ny film

Nätplatsen möter med en Flash-film, uppenbarligen gjord av samma byrå som gjort reklamfilmen. Att besökaren är nyfiken på just den produkt, som filmen visade och vill veta var man kan köpa en sådan, verkar man inte ha förstått. Istället tvingas man se en ny film. Litar man inte på den första?

Flash tar tid

Flashfilmer är bra till mycket men de kräver två saker: tid för nerladdning och ett visningsprogram. Har man inte det särskilda tilläggsprogrammet går det ytterligare tid till installation. Man har tydligen insett att besökaren är otålig och därför delat upp filmen i delar för att förkorta nedladdningstiden. Det gör det bara värre. När en del är visad börjar en ny väntan på nästa osv.

Undvik branschord

Trött på att vänta skippar jag filmen och klickar på menyvalet "Produkter". Där förekommer inte ordet navigator. Jag gissar att det är mobilelektronik det handlar om. "Mobilelektronik" är ett typiskt branschord, som bara ska förekomma på nätplatser som vänder sig till servicetekniker, inte till kunder. Där visar Garmin att man inte bryr sig om sina kunder utan bara om sina produkter.

Rubrikerna ingen hjälp

När jag väl har hittat fordonsnavigatorerna som det nu heter, ännu ett ord som ingen annan använder, har jag glömt vilken modell jag var intresserad av. Och att modellbeteckningarna verkar vara det viktigaste för Garmin eftersom de står som rubriker i fetstil blir jag inte heller hjälpt av. Jag har ingen aning om det var "nuvi 3" eller "Quest 2". Återstår att försöka skumläsa texterna för att se vilken det kunde vara. Jag ger upp.

Garmin har förlorat en kund

En kund som hade de bästa avsikter och var nära ett köp. Genom högmod och att försöka trycka på kunden ett budskap om hur förträffliga man är har man förlorat. Genom att inte vara kundorienterad, varken i språkbruk eller attityd och inte ha en aning om hur kunden tänker har man förlorat en given affär.

Förlorade kunder

Hur många kunder förlorar Garmin varje dag på det sättet? Det är något för marknadschefen att fundera över. Förmodligen sitter man och räknar antalet sålda enheter efter kampanjen och är nöjda med det. Man förstår inte vad som händer här. Man har inte en aning om hur mycket man kunde ha sålt. Det är där den verkliga kostnaden för kampanjen ligger. Garmin betalar dyrt för lyxen att stöta bort kunder.

Revolutionen har bara börjat

Internet och webben innebär en verklig revolution i förhållande mellan företagen och deras kunder. En verklig maktförskjutning från företag till kund. Det är en genomgripande revolution som vi bara står i början av. Som vanligt är det de stora företagen med de stora resurserna som verkar förstå minst.

Känn dina kunder

Jag har sagt det förr och tänker upprepa att säga det. Om du vill nå framgång i den revolutionen och på nätet måste du lära dig allt om dina kunder. Du får inte ge upp i ansträngningarna att förstå vad de vill, hur de tänker och hur de vill ha det. Det är det enda sättet. Det finns inga genvägar och inga automatiska system som kan ersätta din förståelse av dina kunder.

Var hänsynslös

När du tror att du vet hur kunderna tänker och vad de vill, måste din nätplats anpassas efter det. Ta bort allt som stör och står i vägen. Det finns inget viktigare. Inte ens VD:s order får gå före. Låter du inte kunderna bestämma har du snart inga. Kunden är hänsynslös mot dig. Då måste du vara lika hänsynslös mot allt som går emot det som kunden bestämt. Kunden är viktigare än VD. Kunden är VD.

Seppo Salmivuori

Har du synpunkter eller invändningar? Skriv en rad!