<%@ Language=VBScript %>

<%WritePageName%> <%WritePageName%>

om kundlojala företag

Kundnöjdhet är ett dåligt mått på kundlojalitet. Traditionellt marknadstänkande säger att nöjda kunder är lojala kunder. Nöjda kunder återkommer, heter det. Det gäller inte längre.

Meningslösa enkäter

Ändå är begreppet fortfarande en stark faktor i företagens strategiska beslut. Därav alla meningslösa nöjdhetsenkäter med frågor av typen: "Hur nöjd är du med besöket, tjänsten, servicen, varan eller vad det kan vara", och alla poängsamlande lojalitetsprogram.

Vi gör inte det vi säger

De bygger på det grundläggande tankefelet att tro att besökare och kunder säger vad de tycker och vad de vill. Men det vi gör och det vi säger att vi gör och varför, är helt olika saker. Moderna kunder är helt enkelt inte lojala. Och varför skulle de vara det?

Inget samband mellan nöjdhet och lojalitet

"Flera studier av kundbeteende visar att sambandet mellan uttalad nöjdhet med ett företag och fortsatta köp är mycket svagt", skrev Micah Solomon i en artikel för Forbes i oktober 2014. Och Accenture instämmer: "Drygt 40 % av kunder med skadeärenden kommer att byta försäkringsbolag inom ett år oberoende av hur nöjda de är med utgången", skriver de i en rapport.

Exemplet Ryanair

Ingen tycker om Ryanair. De rankar alltid nästan sämst i alla undersökningar om kundnöjdhet. Ändå är de det snabbast växande flygbolaget. I det fallet säger begreppet kundnöjdhet ingenting.

Bara en flygresa

Den som flugit med Ryanair vet hur det är. Trångt, bullrigt och oblyga försök att sälja krams. Absolut inget ingår i priset. Men det är billigt. Därför sitter vi där, igen och igen. För det är ju trots allt bara en flygresa. Vi har ingen lust att betala dyrt för bättre benutrymme. Vi står ut.

Vi vill inte känna oss billiga

När sedan de andra flygbolagen kommer med marknadsundersökningar och frågar oss vad vi anser viktigt, kryssar vi snällt för komfort, trevlig personal och annat som får oss att känna oss viktiga. Men vi köper biljetten på Ryanairs nätplats ändå.

Fåniga lojalitetsprogram

I det ljuset är flygbolagens lojalitetsprogram löjeväckande. Vi vet att de är "Designade för att vara psykologiskt attraktiva, nästan beroendeframkallande", som Jeffrey Pfeffer skriver i Forbes oktobernummer.

Enkelriktad lojalitet

Lojalitetsprogrammen är bara till för att få oss att betala mer. Den eventuella fria resa vi kan ta ut är en illusion. Den är redan betald. Ju lojalare vi är desto mer betalar vi. Lojaliteten är enkelriktad. Företagen vill ha lojala kunder, men inte återgälda något.

Skilda världar

I en undersökning av KiteWheel, säger 73 % att lojalitetsprogram borde syfta till att företagen visar lojalitet mot kunderna. Medan 66 % av marknadsförare säger att syftet är att stärka kundernas lojalitet. Det verkar som att kunder är från Venus och marknadsförare från Mars.

Kundlojala företag

Moderna kunder är oförutsägbara, otrogna, självständiga och har inget till övers för självupptagna företag, som tror sig vara världens medelpunkt. Medan Moderna företag är lojala mot sina kunder. Eller för att travestera en känd president: fråga inte vad kunderna kan göra för ditt företag, fråga dig vad du kan göra för dina kunder.

Seppo Salmivuori

Kommentera gärna artikeln här nedan.