<%@ Language=VBScript %>

<%WritePageName%> <%WritePageName%>

handlar om känslor

Vad gör man när allt är lika? Kvalitén är skyhög, organisationen slimmad och priserna pressade. När alla har gjort det, vad återstår att konkurrera med? Se där, en överlevnadsfråga. Svaret ligger som vanligt i uppenbar dager. Det gäller bara att få syn på det.

Branding?

Nja, det känns lite överanvänt. Och skeptiska kunder är inte lätta att imponera. Det krävs nog lite mer än en fräck logga och en häftig berättelse. Moderna kunder kräver substans. Allt fler företag har börjat titta åt ett annat håll, kundservice.

Usel service

Vi har alla upplevt det. Usel service. Vi har köpt en ny och dyr apparat och när den krånglar finner vi oss sittande i en växel där man kan välja allt utom just vårt problem. Om det ens går att ringa. Många företag har slimmat bort supportpersonalen och ersatt dem med en e-postadress.

Slösa inte vår tid

Att låta folk vänta i telefonköer är inte bara oförskämt utan rent skadligt. En undersökning visar att de flesta ger upp långt innan de får svar. Tala om att förstöra varumärket. Vi gillar inte att man slösar med vår tid.

Kunderna försvinner

Det där håller på att ändras. Allt fler börjat inse att kunderna försvinner om man har dålig service. En undersökning av Accenture 2013, visar att 66 % av de som överger ett varumärke gör det för att få bättre service. Och av dessa uppger 82 % att de hade stannat, om bara företaget hade visat något litet intresse.

Kreativa servicelösningar

Men som vanligt när marknadsavdelningarna tror sig ha funnit en trend, rusar de huvudlöst iväg i fel riktning. Kundservice har blivit trendigt och alla möjliga kreativa och innovativa servicelösningar tas fram. Amazons experiment med att leverera paket med drönare är bara ett exempel. Fler fantasifulla lösningar lär komma.

Det handlar om känslor

Så vad är det då man missförstått? Det är möjligt att smarta nya tekniska lösningar kan förbättra servicen, men kunderna struntar i det. God service handlar inte om tekniska lösningar. God service handlar om känslor. Kunderna vill bli sedda, lyssnade på och framför allt att bli omhändertagna.

Ta hand om kunden

Det är som köpmän i alla tider har förstått: ta hand om dina kunder och du behåller dem. De riktigt smarta företagen inser detta och kommer att finna nya sätt att tillämpa gammaldags dygder i sina kundrelationer. Därför att de vet att det inte finns något annat sätt.

Fem trender

I sin senaste rapport skriver analysföretaget Trendwatching om detta. Man har identifierat fem viktiga trender som kommer att förändra synen på service och kundrelationer. De företag som vågar ta till sig dessa insikter kommer att ha bättre chans att överleva i vår nya kundstyrda affärsmiljö.

Trend 1: Plan B

Den första trenden kallat man Plan B, som i korthet går ut på att erbjuda en lämplig ersättningsprodukt eller tjänst om den först inköpta får problem eller når sin begränsning. Ett exempel är en telefontillverkare som vid stora publika evenemang erbjuder innehavare av telefonen fria utbytesbatterier.

Trend 2: Video

Den andra handlar om att använda kameran i telefonen och erbjuda videosamtal vid mer komplicerade ärenden. Exempel på detta är en indisk bank som erbjuder personlig hjälp. Ett försäkringsbolag som låter kunder göra skadeanmälan med kameran är ett annat.

Trend 3: Mer än beställt

En gammal klassiker som får nytt liv är regeln att leverera mer än vad som är beställt. Smarta telefoner och appar har gett budföretagen ett uppsving. Beställ med ett knapptryck och få levererat vart du vill. Ett bilföretag har tagit fram en app med vilken man kan ge bilens position och en tillfällig nyckel till ett bud, så att denne kan leverera direkt till bilen.

Gyllene leveranstillfälle

Ett annat exempel är att låta budet vänta medan kunden provar varan för att vid behov kunna ta returen direkt. Vi kan nog vänta oss en hel del intressanta idéer på det här området när företag börjar använda leveranstillfället till mer än att bara köra ut en vara.

Trend 4: Det sjätte sinnet

Den fjärde trenden kallar man Det sjätte sinnet. Sensorer, teknik för ansiktigenkänning, telefoner som berättar var vi är, spårning av betalningar och så vidare, gör det möjligt att samla och analysera enorma mängder data om våra vanor och intressen. Lägg därtill all personlig information som vi frivilligt lämnar på sociala medier.

Anpassning även utanför nätet

På nätet är vi redan vana vid att företagen använder detta för att visa anpassade annonser. Nu kommer kunder att förvänta sig detta även utanför nätet. De kommer att kräva att service och tjänster bygger på genuin kunskap om bakgrund, problem och intressen.

Cool eller närgången

Ja, jag vet. Integritet. Privatliv. Men det är det som är poängen här. De företag som utvecklar ett sjätte sinne för kundkännedom kan skilja mellan att vara genuint intresserad eller obehagligt närgången. De vet var gränsen går mellan cool och sliskig. Och kunskapen om oss finns därute redan, vad vi än tycker om det.

Trend 5: Artighet lönar sig

Till slut en gammal dygd i ny tappning, artighet lönar sig. När relationen mellan företag och kund blir jämställd uppstår en del oväntade effekter. I jämlika relationer kan man ställa krav i båda riktningar. Företag som vet att de har krävande kunder har börjat ställa motkrav, vilket uppskattas av kunderna.

Mobilfria restauranger

Restauranger och caféer har redan börjat anamma denna trend och börjat kräva artighet av sina gäster. Till exempel att de stänger av sina mobiler. Vi kan nog vänta oss att denna trend sprider sig till fler branscher där kunder umgås nära med varandra.

Respekt och anständighet räcker

Egentligen är det hela enkelt. Eftersom ett bra bemötande triggar samma känslor hos oss som när vi är omtyckta behöver man inte krångla till det med trendanalyser, teknik eller strategier.

Respektera kunder och besökare. Behaga, överraska och betjäna. Det räcker långt. Det är framtidens kundservice.

Seppo Salmivuori

Kommentera gärna artikeln här nedan.