<%@ Language=VBScript %>

<%WritePageName%>

Hur möter du besökaren?

Varje besök på en nätplats är ett möte mellan två helt olika världar. Det är inte underligt att de flesta nätplatsägare är frustrerade. Trots många besökare händer det inget. Var ligger felet? Är det fel på sökoptimeringen? Borde vi ha ännu fler besökare? Innehållet? Ny design kanske? Eller vad?

Vad som egentligen händer

Detta är den verklighet vi måste försöka lära oss att hantera. Det hjälper inte att trendgurus i affärspressen upphetsat spår att nätannonsering och näthandel ökar kraftigt. Vi som sitter med nätplatser och webbutiker och försöker hänga med vet bättre. Vi vet vad som egentligen händer här.

Besökarna har makten

Det som dessa trendnissar inte förstår är att makten över handeln äntligen håller på att glida över i kundernas och konsumenternas händer. En nätplats är inte en kanal för marknadsföring. En nätplats är ett redskap i besökarens våld. Det företag som inte förstår det är illa ute.

Grupper vill vara samhöriga

Det normala för företag är att se till sitt eget bästa. Man kan se de anställda på ett företag som en grupp eller en stam. Ju bättre gruppen samarbetar desto bättre går det för stammen. Alla "kick-offer" och "events" syftar till att skapa en känsla av samhörighet och "vi"-känsla för att gruppen ska bli effektivare.

Kunden en främling

Det paradoxala är att just denna känsla av samhörighet motverkar företagets vidare syfte. Att tjäna pengar. Ju mer sammansvetsat gänget på företaget är desto mer utanför känner sig kunden. Kunden är en främling. Kunderna blir problem som ska åtgärdas med olika projekt, som gänget hittar på.

Säljarna får ta hand om främlingarna

Det där fungerar kanske så länge företaget finns bakom snygga fasader inne på kontor där gruppen kan vara dynamisk i fred. Kunderna, som bara träffar säljare eller kundansvariga, ser det inte. Dessa representanter, företagens ansikte utåt, är ute i kylan och får ta hand om kunderna med gruppens förväntningar över sig.

Självgodhet är frånstötande

På nätet gäller helt andra förutsättningar. Det som verkar sammanhållande på en grupp är direkt frånstötande på en besökare. Inget är så avtändande på en besökare och presumtiv kund som den självgodhet, som lyser igenom på nätplatsen. Det mötet blir inte av. Främlingen, kunden, går till någon annan.

Varje besök på en nätplats är en chans till ett möte. Men det är ett ojämlikt möte. Besökaren har makten. Om hon gillar det hon ser stannar hon, om inte är hon borta för alltid. Det hjälper inte hur mycket resurser man har satsat på platsen. Ägaren kan bara vänta och se vad som händer.

Ett besök behöver inte vara ett möte

Det är här traditionella marknadsförare missar poängen. Varje besök syns i statistiken och räknas som en framgång. Men uteblivna möten syns inte. Den besökare som vänder i dörren får med sig en dålig bild av företaget. Risken är stor att den varumärkesförlusten sprider sig. Ett stort antal besökare men få möten betyder bara att varumärket är i fara.

Kunskap är makt

Med nätet har kunderna fått ett kraftfullt verktyg att skaffa sig kunskap. Företagen har inte längre ensamrätt på kunskap ens om de egna produkterna. Besökarna kan snabbt och lätt jämföra priser och egenskaper. De vet till och med sådant som företagen själva inte vet om sina produkter: vad andra kunder säger och tycker. Kunderna håller på att lära sig att använda den kunskapen och därmed makten.

Sluta att tänka på företaget

Så vad ska man göra? Det viktigaste är att sluta tänka företagscentrerat. Att sluta med att framhålla företagets förträfflighet i alla möten med kunderna. Det är lätt att säga fraser som "kunden i fokus" och liknande, men betydligt svårare att verkligen mena det och inse vad det egentligen betyder.

Känn dina besökare

Det är ett dagligt hårt arbete att gå från en företagscentrerad syn till en kundcentrerad. Det lättaste man kan göra när man skapar en nätplats är att skriva om det webbteamet känner bäst till, företaget. Att skriva ur kundens perspektiv kräver ordentliga insikter i hur dessa tänker och vad de vill.

Ge kunden makten - för din egen skull

Det är inte för att haka på en trend du måste arbeta kundcentrerat. Att ta reda på vad dina besökare vill och hur de tänker är helt enkelt nödvändigt. Du måste sätta kunden i centrum och låta nätplatsen bli ett verktyg för besökaren att använda efter sin egen vilja. Annars uteblir mötet och kunden är borta.

Seppo Salmivuori

Har du synpunkter eller invändningar? Skriv en rad!