<%@ Language=VBScript %>

<%WritePageName%>

...eller proaktiv chattservice

Hälften av de besökare som har bestämt sig för att handla i en nätbutik lämnar den utan att göra något köp, skrev Newsweek i en artikel i juli. Det borde räcka för att sända rysningar genom var och en som försöker sälja något i en butik på nätet.

Förvirrade kunder

Den huvudsakliga orsaken, skriver tidningen vidare, är förvirring. Kunderna blir förvirrade av oklara produktbeskrivningar, dåliga navigationssystem och krångliga betalningssystem, som inte inger förtroende. Man gör det svårt för kunden att köpa, helt enkelt.

Skicka fram säljaren

Traditionella företag tänker traditionellt. Vad gör ett företag när en kund har problem? Skickar fram en säljare. I nätbutiken yttrar det sig i att man lägger dit en hjälpknapp länkad till en säljare, som ska hjälpa till via chatt. I realtid.

Kunden vill slippa säljare

Man löser alltså problemet med just det som kunden inte vill ha. Ett av de viktigaste skälen till att man väljer en nätbutik är ju att man vill kunna genomföra ett köp i sin egen takt. Och alltså slippa kontakter med säljare.

Få önskar säljkontakt

Självklart fungerar det inte. Det visar sig att väldigt få använder sig av den möjligheten. Och de som gör det är sällan ute efter att köpa något. De är mer intresserade av själva kontakten. Det blir dyrt för företagen. Så vad gör man då?

Analysverktyg för säljkontakter

I den IT-smarta världen söker man efter ännu smartare IT-lösningar. Det har följaktligen dykt upp företag som utvecklar och erbjuder analysverktyg för detta. De påstår att de av kundens rörelser kan bedöma dennes grad av förvirring.

Förvirrad kund utlöser larm

När då kunden nått en viss nivå av förvirring larmar programmet en säljare, som går in och erbjuder hjälp via chatten. Man har tagit fram särskilda index, som ska hjälpa till med den delikata uppgiften att avgöra när en kund är tillräckligt förvirrad.

Förvirringsindex

Dessa förvirringsindex bygger på ett antal antaganden. Man anses förvirrad om man ofta växlar mellan sidor som beskriver liknande produkter. Om man ofta rullar upp och ner på samma sida. Om man tvekar, eller öppnar ett nytt fönster för att läsa mer, när man redan har kommit till kassan, osv.

Sofistikerade faktorer

Ju mer som analyseras desto bättre index anses det. Därför tittar man även på mer sofistikerade faktorer. Förvirringsindexet rusar i höjden om det tar för lång tid att fylla i ett formulär. Och även tvekan inför att ange detaljerade uppgifter höjer indexet kraftigt.

Offlinefaktorer

Man ser också på faktorer utanför nätet. Kunder som uppenbart kommer från datorvana kretsar, som universitetsstäder och liknande anses mindre benägna att bli förvirrade än besökare från trakter med lägre datortäthet. En modemförbindelse ger högre index än ett bredband och så vidare.

Fördomar

Andra faktorer närmar sig rena fördomarna. Högutbildade får lägre index i butiker som säljer moderna designmöbler medan folk från landsorten klarar sig bättre i butiker för billiga smycken. Särskilt kraftigt ökar indexet inför jul och andra helger.

Proaktiv chattservice

Det största företaget i förvirringsbranschen, som även kallas proaktiv chattservice, det amerikanska LivePerson verkar gå bra. Bland sina kunder räknar man Apple, Verizon och ett antal banker. Men man ser ett nytt problem.

Brist på personal

Om den proaktiva chattservicen tar fart och verkligen blir utnyttjad uppstår det snart en brist på utbildad personal. Det kommer helt enkelt inte att finnas bemanning till alla de chatter som kommer att krävas tror man. Vi får väl se hur det går.

Underlätta för besökarna

Den rätta lösningen är naturligtvis att göra allt för att underlätta för besökarna. Att försöka rätta till en dålig butik med en smart IT-lösning, som övervakar kunden och skickar fram en säljare när denne minst anar det, verkar vara en dålig lösning.

Fäfängt försök att återta makten över kunden

De stora etablerade företagens dumhet upphör inte att förvåna. Istället för att ta reda på varför de missar stora potentiella inkomster, lägger de ännu mer pengar på dyra tekniklösningar. Vad vi ser är ett fåfängt försök av företagen att återta makten över kunderna. En makt som obevekligen glider dem ur händerna.

Seppo Salmivuori

Har du synpunkter eller invändningar? Skriv en rad!