<%@ Language=VBScript %>

<%WritePageName%>

Skriv bättre kontaktsidor

Nätet handlar om kommunikation. En öppen och bra dialog med besökare och kunder uppskattas av dessa och är bra för affärerna. Ändå verkar många företag ha beröringsskräck med kunder att döma av hur deras kontaktsidor ser ut.

Tråkiga kontaktsidor

På många nätplatser verkar kontaktsidan vara den som man har lagt ner minst anträngning på. De är tråkiga och innehåller minimalt med uppgifter, som till och med kan vara gamla och inaktuella. Det borde vara tvärtom.

Kontakt för köp

När en besökare kommer till kontaktsidan är det allvar. Det finns i huvudsak två skäl för detta: Det ena är att besökaren har blivit intresserad och vill fortsätta dialogen på ett annat sätt. Det är ett gyllene tillfälle för företaget som absolut inte får schabblas bort.

Kontakt i frustration

Det andra är när besökaren förgäves letar efter något på nätplatsen men inte finner det. Som sista utväg och i frustration över detta försöker hon få kontakt för att fråga direkt. Detta är också ett gyllene tillfälle, som inte heller får misskötas.

Vanliga misstag

Med lite planering och omsorg går det att få kontaktsidan att verka för både besökare och företag och underlätta dialogen. Här följer några vanliga misstag och förslag på hur de kan avhjälpas. Kanske känner du igen några.

Besökaren vet inte vem som är rätt kontakt

Många företag är föredömliga och listar upp massor av telefonnummer och e-postadresser till olika personer. Men om man ändå är tvungen att ringa växeln och fråga är ju listan meningslös.

Lägg kontakten där den behövs

Lösningen är att identifiera vilka problem som de olika personerna kan lösa och lägga deras kontaktuppgifter på den sida där det är troligast att problemet uppstår. Det kan vara med en enkel länk till den ansvarige.

Kontaktinformationen är svår att finna

Detta är inte ovanligt för större företag med många medarbetare och ingen direkt strategi för att hantera spontana samtal. Eller så vill man minska kostnaderna för sitt call-center.

Skapa en FAQ, vanliga frågor

Lösningen är att försöka utforma nätplatsen så att den i sig besvarar de flesta tänkbara frågor, som en besökare kan tänkas ställa. Gärna samlade på en särskild sida för vanliga frågor. Att gömma sig för kunderna är ingen bra strategi.

Besökarna erbjuds för få alternativ

Av bekvämlighetsskäl begränsar många företag kontaktmetoderna. Ofta är det till ett formulär där man får skriva sin fråga. Det är praktiskt för företaget men knappast inbjudande för besökaren.

Låt besökaren själv bestämma metod

Erbjud en rad olika sätt: telefon, e-post, formulär och även chat om det är möjligt. Nätet är trots allt ett direktmedium. Naturligtvis måste varje kontaktsätt vara kopplat till en namngiven person, som har ansvar och kompetens för det.

Den kontaktsökande vet inte vad som händer

Detta är nog det allra vanligaste misstaget. Besökaren skickar ett brev till support eller kundinformation och sedan händer inget. Har någon fått brevet? Har någon läst det? När kommer svaret? Det är som att kasta ut ett brev i blindo.

Besvara alla kontakter omedelbart

Lösningen är att besvara alla kontakter omedelbart. Direkta samtal via telefon eller chat, självklart. E-post måste få ett svar direkt eller senast inom några minuter. Ett ifyllt formulär måste kvitteras med en sida som bekräftar kontakten.

Svara inte med ett anonymt "Tack för visat intresse"

Svaret måste tala om vad som händer. Kan man inte svara personligt direkt måste man åtminstone berätta vem som har fått ärendet och uppskattad tid till svar. Det viktiga är att den frågande får kontakten bekräftad och blir förvissad om att ärendet har tagits om hand av någon.

Ta ansvar för kontakterna

Kontaktsidan kan vara den viktigaste sidan på din nätplats. Dina besökare är verkliga människor som förtjänar respekt och att bli tagna på allvar. En välskött kontaktsida visar att du tar ansvar för relationerna med dem. En missad kontakt kan vara en missad kund.

Seppo Salmivuori

Har du synpunkter eller invändningar? Skriv en rad!