<%@ Language=VBScript %>

<%WritePageName%>

Om kundomdömen och nya strategier

Transparens, eller genomskinlighet, är förmodligen den kraftigaste trenden på nätet just nu. Man skulle kunna tro att kundomdömen och utbyte av konsumentinformation har blivit standard redan, men vi har knappt sett början på den utvecklingen än.

Ökande genomskinlighet

Visst, det har pratats länge nu om att kunderna har tagit makten genom att via nätet undersöka, jämföra och bedöma produkter och tjänster. Men påhittigheten är enorm och massor av nya sätt att öka genomskinligheten i marknaden kommer hela tiden.

Annonsernas död

Det finns helt enkelt inget sätt att komma undan längre. De företag som fortfarande tror att marknadsföring är annonsering i form av enkelriktad kommunikation av budskap är förlorare. Enkelt uttryckt: annonsering som marknadsföringsmetod är slut. Ingen litar på den.

Global konsumentundersökning

Nielsen Group gör varje år två globala undersökningar i mer än 50 länder och med över 25 000 som svarar via nätet. Så här skriver man:

"Rekommendationer från bekanta och andras omdömen på nätet är den mest betrodda formen av marknadsföring globalt. Vår undersökning visar att 90 % av konsumenter över hela världen litar på bekantas omdömen och 70 % litar på de omdömen de finner på nätet".

Uppdämt behov

Det finns nu massor av forskning, avhandlingar, rapporter och artiklar som bekräftar samma sak: kundomdömen är det nya sättet att marknadsföra. Det är inte att förvånas över. Liksom varje ny trend av betydelse svarar det här fenomenet på ett länge uppdämt och genuint behov.

Kontroll och informationsstress

Vi vill känna att vi har kontroll, att vi vet allt vi behöver veta för att undvika misstag och besvikelser. Allt för att kunna göra det där perfekta köpet. Det här behovet har blivit allt mer akut och pressande allt eftersom valmöjligheter och informationsstress har ökat.

Omdömen i realtid

På nätet möts det här behovet genom tillgång till, bokstavligen, miljontals av andras omdömen. Det kan vara på allt från stora recensionsportaler till olika sociala forum. I många fall kan man se andras erfarenhet i realtid. Det är nu enkelt att skicka skicka bilder och videoklipp till nätet direkt från mobilen.

Enorm marknad

Detta är den nya marknad som företagen måste lära sig att hantera: det finns nu över 1,6 miljarder konsumenter som har tillgång till nätet. Av dem har en stor majoritet haft det länge och är vana nätanvändare. De är skickliga i att finna bra köp och på att dela med sig. De är duktiga recensenter och konsumentupplysare.

Mobilanvändare ny marknad

Det är inte nog. Enligt en FN-rapport finns det nu över 4 miljarder mobiltelefoner i bruk över hela världen. Om bara en tredjedel av alla dessa använder telefonen för att nå internet betyder det att över en miljard nya konsumenter väntar runt hörnet.

Bibliska mått

Det här är en omvälvning och omkastning av marknadsförutsättningarna av bibliska mått. Särskilt som allt fler av de nya är uppvuxna med nätet och för vilka nätverk, kommunikation och utbyte av åsikter är en omistlig del av livet.

Portaler underlättar

Massor av företag erbjuder redan små applikationer som underlättar publiceringen av omdömen och recensioner. BazaarVoice är ett exempel på en portal som lägger omdömena, inte bara i portalen utan också på användarnas Facebooksidor och andra platser.

Våg av smarta applikationer

Ett annat exempel är Yep, en liten applikation, som använder GPS i kombination med video i iPhone. Om man riktar kameran mot en restaurang visas omdömen om restaurangen i samma fönster. Vi har nog att vänta en ny kreativ våg av smarta applikationer för mobiler och GPS:er.

Falska inlägg försvinner

En intressant sidoeffekt av denna lavin av kundomdömen är att blotta mängden neutraliserar falska inlägg av folk som bara vill ställa till besvär eller av desperata företag. När mängden omdömen stiger finns det inte längre skäl att inte lita på dem.

Relevans ett problem

Det finns dock ett annat problem. Vem ska man lita på? Det är ju inte säkert att den som skrivit omdömet har samma intressen eller liknade bakgrund som man själv har. Det handlar inte om pålitlighet utan om relevans. Är den här personens omdöme relevant för mig?

Nya strategier

De företag som funderar på att börja använda kundomdömen aktivt i sin marknadsföring bör ha en strategi för detta. Portaler som TripAdvisorerbjuder redan profiler på de som skriver omdömen. Det kan vara saker som ålder, kön, resvana, ort etc.

Profilmatchning

Förmodligen kommer det snart att dyka upp företag som erbjuder profilmatchning. Kanske i samarbete med Facebook och Twitter och andra sociala forum. Relevans kommer att bli en eftertraktad faktor när omdömen ska presenteras på nätplatsen.

Genmäle

Hur ska man som företag då möta detta och dra nytta av den här nya formen av marknadsföring? Ja, inte duger det att tiga som de flesta gör just nu i hopp om att det blåser över. Det minsta man ska göra är att begära rätt till genmäle.

Smarta företag svarar direkt

Smarta företag kommer att synas med ödmjuka men sakliga ursäkter i nära anslutning till dåliga recensioner. Är det riktigt illa kommer man att erbjuda kompensation direkt i inlägget så att alla kan se. Osakliga inlägg kommer också att kommenteras sakligt.

Flera portaler med kundomdömen erbjuder redan de företag som angrips rätt till genmäle direkt. BazaarVoice är en sådan och även den svenska Fairshopping gör det.

Aktiva företag

De företag som förstår vad det handlar om kommer att leta efter omdömen och erbjuda missnöjda kunder kompensation. Det kommer även att bli en självklarhet med kundrecensioner på företagets egen nätplats.

Mer ogenomskinlighet mottrend

Varje trend har en mottrend. Inte alla företag kommer att delta i denna masskonversation med kunder och besökare. Några kommer att sluta sig och bli ännu mer ogenomskinliga. Och de kommer att komma undan med det.

Högt förtroende

Det låter som en motsägelse men är fullt naturlig. Vissa företag har redan en hängiven och trogen kundkrets. De har ett grundmurat förtroende och kommer att fortsätta att ha det under förutsättning att de behåller sin höga kvalitet och även överträffar den.

Leverera över förväntan

Det går an för företag att vara slutna och ogenomskinliga så länge de levererar över förväntan. Det är ett högt spel och fallet blir hårt den dag de missar.

Kunderna sköter marknadsföringen

De här bägge trenderna, ökad transparens och ökad slutenhet, innebär en skrämmande och samtidigt inspirerande utmaning till företag att leverera allt bättre kvalitet. Att få kunder som med sina egna ord sköter marknadsföringen.

Utvecklingen bara början

På en genomskinlig marknad är undermåliga produkter och tjänster resultatet av ett aktivt val och inte en olyckshändelse. De företag som fortfarande tror att det går att gömma sig misstar sig grovt. Och utvecklingen mot mer genomskinlighet har bara börjat.

Seppo Salmivuori

Har du synpunkter eller invändningar? Skriv en rad!