<%@ Language=VBScript %>

<%WritePageName%>

Att misslyckas med stil

Att misslyckas är aldrig roligt. Inte för företaget och inte för kunderna, som råkar ut för det. Men ett misslyckande behöver inte vara en katastrof. I en kundstyrd ekonomi som nätet kan ett riktigt hanterat misslyckande faktiskt öka kundernas förtroende för företaget och därmed höja värdet på varumärket.

Alla misslyckas

Misslyckas, det gör vi alla förr eller senare. Särskilt nätbaserade företag, där tekniken ännu inte är stabil nog, ligger ofta på gränsen. De företag som aldrig missar något gör det förmodligen för att de inte anstränger sig tillräckligt.

Kundrelationens kritiska punkter

Det är i kundrelationens kritiska punkter det avgörs vad företaget går för. Det är när kunden vill reklamera en tjänst eller vara, klaga på något eller behöver hjälp eller support, som företaget antingen förlorar kunden för alltid eller vinner en värdefull ambassadör.

Missen diskuteras

Det är inget nytt. Det vet varje erfaren säljare, men på nätet syns det tydligare och förloppet är snabbare. Är varumärket känt och missen grov uppstår det snabbt diskussionsgrupper om det inträffade. Bloggare skriver om det och omdömen börjar dyka upp på de platser som erbjuder den möjligheten. Krisen sprider sig.

Motåtgärder fel metod

Det sämsta företaget kan göra då är att sätta ihop en krisgrupp, som får i uppdrag att hitta på motåtgärder. En PR-kampanj eller något. Det drar bara ännu mer löje över företaget. Det fick Apple stå ut med när deras varumärke kallades "BrokeMac Mountain" på bloggar och på YouTube efter en tvist med en kund.

Möt krisen där den diskuteras

Det rätta sättet är istället att gå in i krisens mitt. Gå in i de grupper där misslyckandet diskuteras. Lyssna ödmjukt och se vad som skrivs och delta i diskussionen. Förklara vad missen beror på och berätta vad som görs för att rätta till det. Och självklart svara på de frågor som då genast kommer.

Öppenhet och ärlighet

Nyckelorden här är öppenhet och ärlighet. Det företag som öppet och ärligt redovisar även sina tillkortakommanden och som svarar snabbt och uppriktigt på kundernas frågor blir rikt belönat. Det är så det sociala nätet, Web 2.0, fungerar. De företag som deltar ärligt och uppriktigt uppskattas medan de andra baktalas.

Twitter - exempel på lyckad krishantering

Ett exempel på lyckad krishantering. Twitter, är ett företag som tillhandahåller en gratistjänst, som låter grupper, familjer, vänner, kollegor etc. att hålla reda vad de andra gör. Tjänsten är mycket populär och starkt beroendeframkallande.

Dess popularitet kommer av dess enkelhet. Till skillnad från MySpace och Facebook och liknande kräver den inte användar- och intresseprofiler och den har inte en massa extrafunktioner och finesser. Den består av en enkel textruta och en sändknapp och ger svar på den enkla frågan: "Vad gör du?".

Problem med kapacitet

Tjänsten har en tid haft problem med driftsäkerhet och kapacitet. Användarna har alltför ofta mötts av meddelanden av typen: "Twitter har det lite jobbigt just nu". Men trots detta har antalet medlemmar stadigt ökat och de gamla har visat tålamod och lojalitet.

Raka besked

Krishanteringen har skötts utmärkt. Varje gång det har uppstått en störning har man, oberoende av orsak, gåt ut med meddelandet: "Vi vet om problemet. Vi ber om överseende och vi jobbar hårt på att lösa det". Den typen av raka besked har visat sig stärka lojaliteten och skapa en känsla av samhörighet.

Önskan att hjälpa till

Problemen diskuteras på olika forum och även på deras egen. Där förekommer inlägg av typen: "Ok, vi förstår problemet. Vi är med er". Raka och uppriktiga besked gör att användaren reagerar med sympati, och frågar om de kan hjälpa till, istället för att med stigande irritation börja leta alternativ.

The Fail Whale

Istället för att visa den hemska "Error 404"-bilden som alltför många fortfarande visar när de har problem, har man ett lämpligt meddelande och en bild på en val, "The Fail Whale". Bilden föreställer en strandad val som räddas av ett nätverk av småfåglar. Symboliken är tydlig; nätverket hjälps åt att lösa problemet.

Varumärket är känslor

Att det är i de kritiska punkterna i kundrelationen som varumärket räddas eller förloras beror på att varumärket sitter i känslorna. Och aldrig är de så starka som när man har problem. Hur dessa hanteras avgör om känslorna mot företaget blir bra eller dåliga.

Bra krishantering stärker varumärket

På nätet finns det inga alternativ. Det enda som kan rädda situationen när något går fel är fullständig öppenhet, ärlighet och en uppriktig vilja att ställa till rätta. Om företaget klarar detta på ett bra sätt kan faktiskt ett misslyckande vara det bästa som hänt varumärket.

Seppo Salmivuori

Har du synpunkter eller invändningar? Skriv en rad!