<%@ Language=VBScript %>

<%WritePageName%> <%WritePageName%>

Från argument till empati

Företagets nätplats är inte en produkt bland andra. Den är inte slutmålet för ett projekt och inte en enhet i en kampanj. Betraktar man nätplatsen på det viset är den dömd att misslyckas. Nätplatsen är en plats för service. Den är en plats för människor.

Vem är besökaren

Det här är en grundläggande insikt som kräver lång tid och mycket erfarenhet för att ta till sig på allvar. Alla som arbetar med detta funderar nog ibland på vilka det är som besöker platsen, men alltför få gör just detta till den viktigaste arbetsuppgiften.

Projekt och produkter

De flesta webbteam är produktteam. De arbetar i projekt och tar fram produkter. Produkterna kan vara nytt innehåll, nya funktioner, nya grafiska element, nya applikationer och så vidare. Därför att det är så man gör. Det är så man är van att arbeta i företag.

Allt är mätbart - och mäts

Utvärderingar och analyser blir också till produkter. Det mesta är mätbart. Alltså mäter man. Det räknas besökare, unika besök, sidvisningar, tid på sidorna, källor, hänvisningsplatser, trender. Och allt visas som produkter i PowerPointpresentationer.

Siffror och illusioner

Siffror är trevliga och behändiga. De är roliga att göra diagram av och kunna visa att antalet unika besökare har ökat med så och så många procent, och att tiden för besök har blivit så mycket längre. De ger en illusion av att man har ett bra beslutsunderlag.

Analyser ger fler frågor

Risken är att man missar vad som verkligen händer och fattar fel beslut. Siffror är lätta att hantera men svåra att tolka. Vad drar man för slutsats av att snittiden för besök ökar? Är det ett bra eller dåligt tecken? Analyserna ger fler frågor än svar. De tar tid och energi från det verkliga arbetet.

Levande plats

Nätplatsen är inte en produkt. Den är en levande plats. En plats där människor gör saker. Hela tiden, varje stund är någon inne på din nätplats och vill något. Utfallet av besöket avgör om den personen blir kund eller lämnar platsen i besvikelse och berättar om det för sina vänner på Facebook.

Självbetjäning

Nätet handlar om självbetjäning. Liksom alla platser för självbetjäning bygger nätplatsen på kunskap om besökarnas önskemål. Ingen butikschef skulle drömma om att bara titta på besökssiffror. De är ute i butiken och pratar med kunder och personal för att få veta vad som händer.

Webbteam arbetar i blindo

Ytterst få webbteam arbetar på det sättet. De gör saker utan att veta vad det får för effekter. De arbetar i blindo. De har ingen kontakt med sina besökare eller kunder. De har ingen aning om vad dessa vill eller vilka problem de möter. Resultatet blir därefter.

Service kräver förståelse

Det första man måste inse är att det är skillnad på att sälja produkter och att sälja service. Vare sig vi säljer varor, tjänster, åsikter eller annat är det egentligen service vi säljer. Och att sälja service kräver en djup förståelse för kundens behov och önskemål.

Nätplatsen ett verktyg

Besökaren köper aldrig något av en nätplats. De använder den, som ett mer eller mindre >krångligt verktyg, för komma åt att köpa eller att bestämma sig inför ett köp. Nätplatsen är numera det viktigaste inslaget i alla köpprocesser. Det är där det avgörs. Att inte veta vad som händer där är snudd på katastrofalt.

Ständigt gnetande

Det enda sättet att få veta det är att testa, prova och testa igen. Prova en formulering i en länk och se om fler klickar på den. Ändra en rubrik, byt ut en bild och se vad som händer. Nu kommer siffrorna väl till pass. Arbetet med att sköta en nätplats är ett ständigt provande, förbättrande och testande igen.

Insikt och kontakt

Men den viktigaste effekten av detta vardagliga gnetande med länktexter och rubriker är inte de enskilda resultaten i sig. Det är den kontakt med och kunskap om besökarna det ger. Det är själva arbetet med testerna som ger insikter. Insikter som inte går att få på annat sätt. Det kommer att bli webbteamets verkliga kompetens.

Inlevelse och empati

Att gå från att sälja produkter till att sälja service är att byta kultur. Det är att gå från att vässa argument till att träna sig i inlevelse och empati. Svårt men nödvändigt.

Seppo Salmivuori

Har du synpunkter eller invändningar? Skriv en rad!