<%@ Language=VBScript %>

<%WritePageName%> <%WritePageName%>

och att lyckas i sociala medier - eller inte

Nu när kunderna har tagit makten får företag och organisationer lära sig att lägga mer vikt på engagemang och empati än på ren marknadsföring. Men få verkar inse det och många drar istället ner på kundkontakterna.

Nätet slälvklart

Omärkligt har vågskålen tippat över. Det är inte meningsfullt längre för företag att fråga sig: hur ska vi lyckas på nätet? Nu gäller åter den raka och mer brutala: hur ska vi lyckas? Nätet har blivit så självklart att det inte behöver nämnas.

Inte kanaler för marknadsföring

Ändå fortsätter företag som inget förstått och inget sett att betrakta nätet, och numera sociala media, enbart som nya marknadsföringskanaler. Ivrigt påhejade av konsulter och specialister på nätmarknadsföring och sociala media.

Experter

Trots att sociala medier, för företag i synnerhet, är nya fenomen, finns det redan en uppsjö av experter, som hävdar att de kan hjälpa företag att lyckas. Man undrar var de har fått sin erfarenhet ifrån.

LRI inte ROI

Dessutom har det börjat dyka upp inbjudningar, du har säkert också fått, till webbseminarier och kurser om vikten av att mäta ROI av investeringen i sociala medier och hur man gör. Det är ett stort skämt säger den frispråkige affärskonsulten Jeoffrey Gitomer. Han tycker att vad de borde mäta är LRI: Lost Revenue of Idiots.

För tidigt att mäta ROI

Det är alldeles för tidigt att mäta effekten av sociala media, skriver Geoffrey och fortsätter: tänk om man hade mätt ROI av Tv, telefonen, bilen eller datorn bara efter fem år. Då hade vi inte haft allt detta idag.

Kunderna finns i sociala medier

Däremot är det hög tid att ge sig ut i de sociala medierna, både för företaget och medarbetarna personligen. Det är där kunderna finns. Det är där de diskuterar, gör inlägg, visar bilder och filmer. Och de struntar fullständigt i om vi är där eller inte.

Lär genom deltagande

Det enda sättet att lära sig vad som händer, vad som sägs därute och hur man gör är att själv delta. Det kan inga experter eller seminarier ersätta. För att se möjligheterna måste man lära sig miljön och förstå hur man engagerar sig bäst.

Kundkontakter till nätet

Ett annat stort misstag företag fortfarande gör är att de tror att man kan spara pengar på nätet. Människor är dyra och tekniken billig. Alltså för man över mer och mer av de mänskliga inslagen i kundkontakterna till nätet. Till webbfunktioner. Det är ju effektivt och allt hamnar på rätt ställe automatiskt.

Osynliga förluster

Drar man ned på de mänskliga insatserna syns det direkt i bättre siffror. Men det finns en kostnad som aldrig syns i några balansräkningar. Förluster i kunskap om kunderna, i engagemang i deras problem och empati för deras situation. Kunderna blir till användare, besökare, trafik och träffar (HITS).

Motverkande trender

Det ironiska är alltså att vi har två motverkande trender. Just som kunderna tar makten och blir mer sofistikerade i sina relationer till företagen, stänger dessa företag de enda kanaler de har till dessa kunder. De frånhänder sig möjligheten att lära känna sina bästa möjliga kunder. De borde verkligen mäta sin LRI.

Den fantastiska tekniken

Teknik är fantastiskt och vissa gamla och tröga kanaler till kundkontakter bör kanske stängas av kostnadskäl. Men eftersom den raka och öppna kontakten människor emellan är allt, måste vi lära oss att använda tekniken till nya sätt att möta våra sofistikerade, skeptiska och ofta rent cyniska kunder.

Se möjligheterna

Det är vi som är i underläge. Vi måste dra rätt slutsatser av det och öva vår förmåga till engagemang och empati. Sociala medier är ett svar. Därute finns möjligheterna. Se dem. Nu.

Seppo Salmivuori

Kommentera gärna artikeln här nedan.