<%@ Language=VBScript %>

<%WritePageName%>

Respektera dina kunder och besökare

Det är märkligt att ordet respekt aldrig förekommer i reklamen för CRM-system, säljstöd och publiceringssystem. Det visar att företagen ännu inte riktigt har förstått att goda relationer till kunderna är den enskilt viktigaste faktorn för framgång. Allt annat lika är det kundrelationens kvalitet som skapar varumärke och kundlojalitet.

Istället är det mycket tal om ROI, informationsflöden, nyckeltal och Balanced Scorecard. Allt det där är bara verktyg och den självklara förutsättningen för ett effektivt arbete med kundrelationer. Men goda relationer bygger på känslor och kundernas goda känslor för varumärket vinns endast genom respekt.

Detta gäller särskilt på webbplatsen. Vi som ansvarar för webbplatser arbetar med besökarnas känslor. Då gäller det att visa respekt.

Här är några otrevliga siffror. De gäller amerikanska förhållanden eftersom det tyvärr ännu inte finns motsvarande svenska undersökningar. Men det finns inga skäl att anta att det är bättre här:

Några enkla regler för kundrespekt

Var tydlig med ditt viktigaste budskap

Vad vill du att besökaren ska minnas från din webbplats? Tänk på att de flesta lämnar webbplatsen inom trettio sekunder. Titta gärna i loggfilen så får du se. Du har bara råd med ett budskap, fler lär ingen minnas.

Visa tydligt var det finns mer information

Besökare är målmedvetna, notoriskt otåliga och struntar fullständigt i ovidkommande bilder, fräcka detaljer och andra finesser som kan störa. De vill ha resultat.

Använd god sed i sökmotoroptimeringen

Följ söktjänstföretagens regler för god sed för sökmotoroptimering. Undvik dörrsidor, länkfarmer, dolda länkar och annat skumt. Du riskerar bara ditt anseende. Förklaringar och regler finner du på sökföretagens webbplatser.

Gör det enkelt att ta kontakt

Förse besökaren med ett enkelt sätt att kontakta dig. Internet är ett tvåvägsmedium och inte en reklamkanal som många företag fortfarande tror.

Be om mottagarens uttryckliga tillstånd att skicka e-post

Tala tydligt om vad du kommer att skicka. Med de stora mängder av skräppost som nu förekommer har du inte råd att på minsta sätt förknippas med sådant. Kom ihåg att det är mottagaren som avgör vad som är spam.

Integritetsdeklaration

Skriv en enkel och klar redogörelse för hur du kommer att använda de uppgifter besökarna lämnar. Visa tydligt på webbplatsen var den finns att läsa.

Gör det enkelt att avsäga sig vidare kontakter.

I varje utskick bör det finnas en länk för detta. Respektera denna önskan och radera alla uppgifter ur dina register och skicka en bekräftelse. Görs detta på ett bra sätt finns faktiskt chansen att mottagaren återkommer.

Lämna aldrig ut uppgifter till någon annan

De uppgifter du begär av dina besökare är din och deras egendom och ska bara användas till det de är avsedda för.

Svara så fort det är möjligt på varje förfrågan.

Det företag som inte svarar eller dröjer med svaret säger i klartext att besökaren inte är välkommen. Undvik automatiserade svar. Om du måste använda sådana, tala om det tydligt och lova ett personligt svar till ett senare tillfälle.

Svara personligt

Använd en avspänd ton. Anpassa brevet med de uppgifter du har om mottagaren utan att överdriva. På det sättet känner sig mottagaren uppskattad.

Behandla varje kund på webbplatsen lika väl som du skulle göra om hon eller han stod framför dig.

Överträffa förväntningarna

Ge besökaren / kunden en bra upplevelse. Om du överträffar förväntningarna har du garanterat vunnit en bra kund för framtiden. Och tvärtom, berättelsen om en enda dålig upplevelse sprids fort som ett kedjebrev. Och ditt varumärke kan förödas utan att du har en aning om det.

Seppo Salmivuori

Artikeln är även publicerad på Hemsidesguiden

Källor: Gartner, Forrester research, The Customer Respect Group

Har du synpunkter eller invändningar?Skriv en rad!