<%@ Language=VBScript %>

<%WritePageName%> <%WritePageName%>

eller kundlojaliteten som försvann

Marknaden och nätet har vänt på många begrepp. Som kundlojalitet. Den finns knappast längre visar undersökningar. Det är dags att sluta med den fåfänga jakten på lojala kunder och börja visa egen lojalitet istället. Det är tid för det servila, tjänande, företaget.

Krävande konsumenter

Så här beskriver prognosföretaget Trendwatching den moderna konsumenten: "Vi vet, och vi vet att du vet, att konsumenterna är mer krävande, har mindre tid och har fler valmöjligheter än någonsin förr". Det kan man läsa i artikeln "Servile Brands" i oktobernumret av nyhetsbrevet Trendwatching.

Börja betjäna

Slutsatsen blir: "För de företag som vill dra nytta av detta finns bara en lösning: bli servila, börja betjäna. Och det räcker inte med lite mer kundtjänst. Hela företagsfilosofin måste ändras till att betjäna kunderna, att ta hand om deras behov, önskningar och minsta infall, när- och varhelst de inträffar".

Möt behov när det inträffar

Här ett exempel på ett företag som erbjuder en tjänst i samma ögonblick behovet uppstår: Orca Chevrolet i Brasilien har ett avtal med ett bärgningsföretag, så att samtidigt med bärgningsbilen följer en representant med i en ny Chevrolet. Den strandsatta erbjuds att slutföra resan i den. Självklart utan krav på motprestation.

Makten men behöver hjälp

Här ligger en skenbar paradox. Konsumenterna har tagit makten över marknaden och samtidigt är samma konsumenter mer pressade av tidsbrist och svårigheter att få vardagen att gå ihop. Det betyder de har makten, men behöver mer hjälp än någonsin. Och de kräver att få den på egna villkor.

Sjunkande förtroende för varumärken

Trendwatching konstaterar att konsumenterna vill ha allt, enkelt och snabbt. De vill få tid över för att engagera sig i annat än vardagsproblem och de vill kommunicera med andra. Via sociala media. Och ju mer de lär av varandra desto mindre förtroende får de för företag, organisationer och institutioner.

Lite siffror:

Systemskifte

Det pågår ett systemskifte här. De flesta traditionella företag anser att de är viktiga och att de erbjuder varor och tjänster, som konsumenterna behöver. Det gäller bara att kommunicera detta till marknaden så kommer kunderna.

från att vara i centrum

Företagen ser sig som centrum och marknadsförarna är deras missionärer. Och när konsumenterna har blivit omvända och inser företagets förträfflighet förvandlas de till lojala kunder och så lever de lyckliga i alla dagar osv...

... till underordning

"Förstå att tiden för respekterade varumärken är över", skriver Trendwatching. "Det handlar inte om att berätta hur viktiga ni är och att kunderna kan få del av er om de betalar. Det handlar om att visa för kunden att vad du än behöver finns vi där för att hjälpa till (eller ännu bättre: vi vet vad du behöver och vi har redan fixat det åt dig.)"

Fler exempel

Ett par exempel till: En brasiliansk matkedja bifogar till kvittot några recept på maträtter baserade på de ingredienser, som kunden just köpt. En engelsk matkedja har på en flygplats satt upp en affisch med varor, som resenärer på utresa kan fotografera och beställa med mobilen. Varorna levereras sedan hem lagom till hemkomsten.

Enorma möjligheter

Här finns enorma möjligheter för kreativa företag att utveckla sina tjänster och betjäna sina kunder på helt nya och oväntade sätt. Med lite fantasi kan man överträffa sitt nuvarande utbud och erbjuda mer kompletta tjänster, som underlättar livet. Livsstilstjänster som kunderna behöver.

Marknadsföring är inte marknadsföring längre

För oss marknadsförare innebär begreppet servila företag att försöka finna metoder för marknadsföring, som inte är marknadsföring. Det är svårt och betyder att vi måste visa ödmjukhet och inta betjäntens roll och inte expertens.

Ödmjukhet och finess

Det är svårt att betjäna. Det kräver takt, ödmjukhet och finess om man vill bli tagen på allvar. Att byta perspektiv från att begära lojalitet till att själv vara lojal är svårt men absolut nödvändigt.

Vi passar upp

Vi är som företag och marknadsförare serveringspersonalen vid en middag där kunderna sitter och konverserar med varandra. Om vi vill att de ska lyssna på oss, får vi passa upp så bra vi kan och visa att vi är värda att lyssnas på.

Seppo Salmivuori

Kommentera gärna artikeln här nedan.