<%@ Language=VBScript %>

<%WritePageName%>

Webbredaktörens viktigaste kompetens

En webbplats handlar om självbetjäning. Besökaren är helt ensam och utan vägledning. Hur bra du än själv känner till och hittar på din egen webbplats, kommer du inte ifrån att dina besökare är utlämnade. Därför är en intuitiv känsla för vad besökarna vill och hur de bär sig åt din viktigaste kompetens.

Det finns en historia om en varuhuschef som fick ett samtal från huvudkontoret. Den uppringande frågade förvånat: vad gör du inne på kontoret? Den frågande undrade hur det kom sig att han satt bakom sitt skrivbord och inte var ute bland kunderna. Enligt deras filosofi var butikschefens viktigaste uppgift att studera hur kunderna bär sig åt och vilka problem de stöter på.

Intuitiv känsla för vad besökarna gör

Vare sig det är sant eller eller en skröna kan vi lära oss av det. Vår viktigaste uppgift som ansvariga för en webbplats är att veta hur och vad våra besökare gör och vad de vill. Vi ska lösa deras problem och undanröja allt som verkar hindrande. För att klara det måste vi utveckla en intuitiv känsla för vad besökarna gör, vad de vill och hur de bär sig åt.

Att skapa en persona, en tänkt idealbesökare, att studera loggfilerna och analysera statistik är nödvändigt, men inte tillräckligt. Det enda sättet att verkligen ta reda på vad besökarna gör och vilka problem de stöter på, är att göra som butikschefen. Att gå ut på golvet och se efter.

Ta reda på vad som verkligen händer

Du måste ta reda på vad besökarna verkligen gör, inte vad de säger att de gör. I ett sammanhang där kunderna sköter sig själva utan inblandning av en försäljare eller någon annan tenderar de att bete sig instinktivt.

Många beslut styrs omedvetet

I en klädbutik går vi omkring till synes planlöst och tar i olika plagg. Våra steg styrs av vad vi ser, men besluten är inte alltid medvetna. Mycket beror på hur de olika stånden är placerade. Det är inte säkert att vi efteråt kan redogöra för hur vi tänkte och vad vi gjorde.

En webbplats är en självbetjäningsbutik

En webbplats är en extrem självbetjäningssituation. Självbetjäning handlar om bekvämlighet, enkelhet, snabbhet och pris. Där rör vi oss intuitivt och blir irriterade över all friktion och alla hinder.

Användarundersökningar är ett sätt

Det enda sättet att ta reda på vad som verkligen händer på webbplatsen är alltså att se efter. Få företag satsar än så länge på riktiga användarundersökningar. Undersökningar där personer får sitta vid en dator och använda en webbplats och bli observerade. För den som gör det är det väl använda pengar och ger många intressanta kunskaper.

I avsaknad av egna undersökningar kan det vara lönt att läsa andras. Nielsen Group publicerar regelbundet användarundersökningar med olika problemställningar. Men de studerar inte dina besökare.

Gå ut och se efter

Det finns inget enkelt sätt här. Vi måst nog ge oss ut bland våra besökare och se vad de gör. Du kanske har någon kund som du kan besöka, studera och prata med. Du kanske känner någon som du kan fråga och betrakta när de tittar på din webbplats.

För kunden är webbplatsen ny och okänd

Glöm inte att din uppfattning av vad som är enkelt inte alls behöver vara dina besökares. Din instinktiva känsla för webbplatsen är helt annorlunda än deras. Du kan din webbplats utan och innan. För din framtida kund är den ny och helt okänd.

Det enda sättet att utveckla en intuitiv känsla för vad som fungerar och inte fungerar, är alltså att ge sig ut bland besökarna och rent handgripligt se efter hur de bär sig åt. Ut på golvet alltså.

Om du gömmer dig bakom din trygga skärm får du aldrig veta vad som verkligen händer.

Seppo Salmivuori

Har du synpunkter eller invändningar? Skriv en rad!