<%@ Language=VBScript %>

<%WritePageName%> <%WritePageName%>

och krävande företag

Glöm "Kunden har alltid rätt" eller att "Kunden är kung". På den nya kundstyrda marknad, som håller på att utvecklas inför våra ögon, är dessa uttryck meningslösa. Det är istället komplexa begrepp som lojalitet, respekt och krav, som avgör framgång och överlevnad.

Kundlojalitet

Kundlojalitet är nog ett av de mest missbrukade orden inom marknadsföring. Det betyder i sin enklaste form enbart att en kund återvänder, oberoende av orsak. Ett köp är ett köp. För det har man skapat allsköns kundklubbar och lojalitetsprogram.

Kunden inte lojal

Tror man att kundlojalitet innebär att kunden är lojal har man missat hela poängen. Ingen är lojal mot ett företag eller ett varumärke. Det är enkelt. Vi vet att företagen struntar i oss. Vi blir behandlade som kungar före köp för att sedan ignoreras.

Outsourcad kundtjänst

Det är inte av lojalitet med oss som företagen låter oss vänta i telefonköer med konstiga valmöjligheter. Det är inte av lojalitet som man bedyrar att "Vi värdesätter din upplevelse" för att sedan förlänga samtalet ytterligare med en meningslösa frågor. Det är inte av lojalitet man har outsourcat kundtjänsten.

Krångligt att byta

Det enda skälet till att vi stannar är ofta att det är krångligt och tar tid att byta leverantör, bank eller tjänst. Därför är det obegripligt att inte fler företag inser det och gör det enkelt för oss. Förenklar kontakt och förbättrar service och support.

Lojalitet är ömsesidigt

Lojalitet är ett ömsesidigt begrepp. För att få lojalitet måste man vara lojal. Moderna företag förstår det och är lojala mot sina kunder. De öppnar fler kontaktvägar, tar bort de automatiska telefonväxlarna, är förekommande, ger personlig service när kunden önskar det och vet vilka problem och behov varje kund har. Det finns system för det. Det finns inga ursäkter att låta bli.

Respekt den viktigaste faktorn

Genom att vara lojala visar de kunderna respekt. Och respekt är snart den viktigaste faktorern på den nya marknaden. Tendensen går mot att vi föredrar att handla med företag, som vi respekterar. Och liksom lojalitet är respekt ett komplicerat och ömsesidigt förhållande.

Att ställa krav ger respekt

Respekt får man inte, den förtjänar man. Redan har en del företag insett detta och börjar kräva saker av kunderna. Det kan låta paradoxalt och gå emot all traditionell marknadslogik. Kunden har ju i alla tider alltid haft rätt. Även när hon haft fel. Den nya marknadssituationen ändrar på detta.

Rimliga krav respekteras

Den moderna kunden har inget emot krav, även om de innebär besvär, om dessa är rimliga och ligger i linje med de egna uppfattningarna. Det kan till och med vara så att det är det enda sättet att vinna kundernas respekt. I så fall är det hög tid att börja fundera på det.

Trendwatching

Det är analysföretaget Trendwatching.com som har observerat den här tendensen och ger exempel. Man formulerar det ungefär så här:

Krävande företag

Företag som vill medverka till en hållbar utveckling och ta ansvar för rättvisa förhållanden och bra arbetsvillkor, måste i sin tur kräva motprestationer av sina kunder, även om det innebär besvär eller uppoffringar för dessa.

Grundläggande krav

Och man skriver vidare att om företagen ska ta detta på allvar måste de förstå vissa grundläggande saker:

Butiker utan förpackningar

I London finns en livsmedelsaffär, Unpackaged, där inget är förpackat. Kunderna förväntas ha med egna åter-användbara förpackningar och fylla dessa i affären. En liknande affär, in.gredients, har öppnat i Austin, Texas.

Bötfällda gäster

Hachikyo, en restaurang i Tokyo, bötfäller gäster som inte äter upp allt av en rätt, som innehåller en särskild rom. Man anser att den fiskas under så besvärliga och farliga förhållanden att det är respektlöst att lämna något. Böterna går till en fond som ska förbättra arbetsvillkoren för dessa fiskare.

Kraftfull trend

Exemplen må vara få än så länge och inget av de stora varumärkena har ännu vågat börja kräva något av sina kunder. Men trenden är kraftfull. Se hur marknaden såg ut för 20 år sedan och jämför med idag. Nu tar vi saker för självklara som var helt otänkbara då.

Var tidigt ute

Och se vad som är på gång med lagstiftningar på miljöområdet och inom sociala sektorer. Så varför inte acceptera det oundvikliga och vara bland de första att ingå i en ny trend. Vänta inte tills det blir lag på det. Då är det försent att vara tidigt ute.

Krävande företag är äkta branding

Om företaget verkligen anser att det är viktigt att vara med och arbeta för hållbar utveckling, socialt ansvarsfull och miljösäkrad produktion, ska ni göra vad som krävs. Och ni kan kräva detsamma av era kunder. De kommer att gilla er för det.

Det är branding

Seppo Salmivuori

Kommentera gärna artikeln här nedan.