<%@ Language=VBScript %>

<%WritePageName%> <%WritePageName%>

och illusionen om relationer

Sociala media har blivit den nya arenan där varumärken vinner eller försvinner. Där försöker nu företag bygga relationer med sina kunder. Men det är ett stort misstag att förväxla ett tryck på en Gilla-knapp med en relation.

Sociala media har blivit den nya arenan där varumärken vinner eller försvinner. Där försöker nu företag bygga relationer med sina kunder. Men det är ett stort misstag att förväxla ett tryck på en Gilla-knapp med en relation.

Framgångshistorier

Vi har alla hört succéhistorier där företag har gått från ingenting till framgång tack vare uppmärksamhet i sociala media. Och det finns konsulter därute som vet att berätta att kunderna bara längtar efter att få sprida budskapet om ditt varumärke till sina vänner. Tro mig, jag har varit på sådana seminarier.

Realtionsmarknadsföring

CRM eller relationsmarknadsföring har aldrig varit hetare. Nu finns det äntligen verktyg för att skapa verkliga och varaktiga relationer med kunder. Nätet har äntligen gjort det möjligt att använda CRM på riktigt. Men det är en illusion. Naturligtvis.

Missförstånd

Missförståndet ligger som vanligt i språket. Ordet relation för tankarna till något annat än det som förekommer mellan kund och företag. Ingen av oss har en relation med ett företag. Vi kan gilla ett varumärke och till och med vara lojala mot det. Men det har inget med relationer att göra.

Trolösa kunder

En kund kan visst gilla ditt varumärke och tala väl om dig inför sina vänner. Och det kan ju vara skönt. Men vi lurar oss själva om vi tror att vi har en relation. I samma ögonblick vi gör ett misstag, låter bli att visa att vi bryr oss eller inte motsvarar de höga förväntningarna kunden med rätta har på oss, blir vi dumpade.

Varumärket sitter i kundens öga

Låt oss inte göra oss några illusioner. Dagens moderna kunder har tagit kontrollen över marknaden. Sociala medier gör detta bara än tydligare. Aldrig har det varit så uppenbart att varumärket sitter i kundens öga. Och den blicken är inte nådig.

Ingen äkta relation

De kundrelationer vi kan skapa saknar det mesta av det som utmärker en äkta relation. Där finns inget utrymme för misstag, ingen chans till försoning. Den kund som blir besviken på ditt företag inte bara lämnar er. Hon berättar det för sina vänner, som också blir avoga till ditt varumärke och i sin tur sprider det.

Misstag sprids snabbt

I en äkta relation behåller parterna sina eventuella missförstånd för sig själva. Det gäller inte här. Minska misstag sprids snabbt. Det räcker med 140 tecken och spridningen är igång. Ett litet misstag kan på några ögonblick förstoras bortom all kontroll.

Urgammalt behov

Skälet till att sociala medier har vuxit i betydelse är självklart att de tillfredsställer ett uråldrigt behov hos oss. De gör det möjligt för oss att dela med oss av våra erfarenheter, snabbt och enkelt. Och vi gör det i en aldrig tidigare skådad omfattning.

Vi vill dela med oss

Så har ju marknaden alltid fungerat. Vi har i alla tider berättat för vänner om bra saker vi hittat. Och varnat andra för dåliga köp. Nätet har bara ökat hastigheten och gjort oss ännu villigare att dela med oss. Och med smarta telefoner går det dessutom att filma de mer spektakulära misslyckandena.

Positiv spridning

Självklart fungerar det också åt andra hållet. Om företaget motsvarar förväntningarna, levererar utmärkt service och hjälper kunderna att utföra sina ärenden snabbt och enkelt, så berättar de om det för sina vänner i sociala media. Vi får en positiv spridning.

För att det ska inträffa är det vårt jobb att se till att de har något inte mindre än fantastiskt att berätta.

Seppo Salmivuori

Kommentera gärna artikeln här nedan.