<%@ Language=VBScript %>

<%WritePageName%> <%WritePageName%>

från erbjudande till användning

Företag har strategier för att uppnå sina mål. Nu när nätet har gett kunderna hela makten är det nya förutsättningar. Det räcker inte längre med omvärlds- och trendanalyser, magkänsla eller gissningar. Strategin måste bygga på två till synes motsägande omständigheter.

Kunderna har makten

Den ena är kundmakten. Organisationer kan inte längre ensamma styra vare sig budskap eller varumärke. De har inte längre kontroll över hur de uppfattas. Det går inte längre att genom påkostade kampanjer försöka påverka bilden av dem. Vi genomskådar det. Vi vet bättre.

Krav på enkelhet

Organisationer kan inte längre tvinga kunder och klienter att anpassa sig och lära sig deras språk eller hur man använder deras produkter. Ingen bryr sig om en krånglig, automatöversatt bruksanvisning på oläslig svenska. Vi kräver enkelhet. Saker ska bara fungera.

Enkelhet och transparens

Enkelhet och transparens är oavvisliga krav som kunder och klienter ställer på organisationer och företag. Det gäller inte bara produkter och tjänster, utan organisationens hela uppförande. Vi förutsätter ett respektfullt bemötande i alla led. Från säljsamtal till support.

Dålig strategi syns

Enbart detta kräver en radikal omläggning av strategin. Det syns tydligast på nätet. Ett traditionellt företag med en traditionell strategi av typen "vårt mål är att bli marknadsledande och den mest kompletta leverantören av...", avslöjar sig direkt på nätplatsen.

Försök att imponera

Den är utformad för att göra intryck och imponera. Där finns de viktiga signalorden man vill förmedla. Där finns tjusiga bilder på snygga fotomodeller som ler mot bildskärmar. I de värsta fallen finns där också en bild på VD:n som säger något klokt.

Frånstötande

Det fungerar inte. Ingen besöker en plats för att bli imponerad. Tvärtom, alla försök i den vägen verkar frånstötande. Besökaren vet varför hon kommit och har ett ärende. Om platsen inte verkar kunna hjälpa till med det är hon borta utan att ha hunnit läsa vad VD:en har att säga. Vilket kanske är tur för varumärket.

Kunskap om kunderna

Den andra omständigheten är kunskapen om kunden. Allt vi gör på nätet lämnar spår och vi kan vara övertygade om att allt sparas och används förr eller senare. Vi tar ett enkelt exempel. Antag att jag vill köpa en ny telefon och börjar med en sökning på Google.

Exempel: köpa telefon

Sökningen sparas och om jag klickar på en sökträff och hamnar i ett nätvaruhus registreras även alla rörelser där. Vilka produkter jag tittar på, om jag lägger något i en kundvagn och så vidare. En liten cookie som placeras på min dator identifierar mig.

Annonser följer efter

Nu vet Google vilka telefoner jag är intresserad av. När jag lämnar platsen för att besöka något helt annat är chansen stor att jag där kommer att mötas av annonser för just de telefonerna. Och om jag köper en och har ett konto på Google+ kommer min bild dessutom att synas bredvid annonserna när mina vänner letar efter telefoner.

Ny verklighet

Ungefär så ser verkligheten ut redan nu och mer kommer. Tänk bara vad man kan göra med den kunskapen i kombination med smarta telefoner som kan positionsbestämmas. Där pågår en frenetisk utveckling just nu.

Paradox

Vi har alltså den paradoxala situationen att kunderna har all makt samtidigt som företagen vet allt om dessa kunder. De företag som förstår detta och har mognad nog att hantera det på rätt sätt har allt att vinna på att utveckla sin strategi efter det.

Missbruk slår tillbaka

De företag som däremot missbrukar kunskapen om kunderna, utsätter sig för stora risker. Varje försök till falsk vänlighet eller fina erbjudanden med dolda avsikter, riskerar att slå tillbaka. De sociala medierna finns där och kan ruinera ett etablerat varumärke på några timmar.

Underlätta

Den enda vettiga användningen av all denna kunskap om kundernas beteende är att underlätta för dem. Det tjänar bägge parter på och man sparar mycket tid och irritation. En nätplats utformad efter besökarnas önskemål och faktiska beteenden kommer att bli en framgång.

Strategi byggd på kunskap

Det finns inte längre några ursäkter för företag och organisationer att gissa vad marknaden vill. Nu vet man. Nätet tillhandahåller verktyg för att se vad som verkligen händer. Aldrig mer magkänsla eller fokusgrupper som underlag för strategiska beslut.

Från erbjudande till enkelhet

Det stora skiftet i företagsstrategier går från produkttänkande och erbjudanden till att söka metoder för att underlätta för kunderna att använda det man erbjuder. Den bästa strategin är att göra livet enkelt för kunden.

Seppo Salmivuori

Kommentera gärna artikeln här nedan.