<%@ Language=VBScript %>

<%WritePageName%> <%WritePageName%>

eller mänskliga varumärken

Den vanliga bilden företag och varumärken traditionellt har velat visa upp är felfrihet, hög kvalitet och nöjda kunder. Misslyckanden och arga kunder har man gömt undan. Det där är på väg att ändras. Utvecklingen på nätet tvingar fram mänskligare varumärken.

Trend att visa upp fel och brister

Trendbevakningsföretaget Trendwatching.com, som hämtar rapporter från olika institut och ger en samlad bild av utvecklingen, pekar på en kraftfull trend. Företag börjar inte bara erkänna fel och brister utan de visar faktiskt aktivt upp dem.

Det perfekta tråkigt

Det finns i huvudsak två mäktiga drivkrafter bakom detta. Först det uppenbara, trovärdigheten. Ingen tror helt enkelt på den perfekta fasaden. Dessutom är det perfekta tråkigt. Vi föredrar företag och varumärken med personlighet.

Nätet är transparent

Den andra drivkraften är den genomskinlighet som nätet har skapat. Nu har kunderna har tagit makten. De har förmåga att ta reda på fakta själva, diskutera med andra och jämföra. Alla fel och misstag som företagen gör kommer ofelbart fram, även om man försöker hindra det.

Lönande generositet och öppenhet

Den här trenden ingår i en större utveckling mot mänskligare varumärken som pågår. Vi har sett företag som insett att generositet lönar sig och att öppenhet är en utmärkt varumärkesstrategi. Vi har sett företag som deltar i sociala projekt och i miljöarbetet.

Mänskligare varumärken

Trendwatching.com identifierar fyra viktiga inslag som samverkar i den här utvecklingen mot mänskligare varumärken.

Nonchalanta företag motbjudande

Konsumenternas tålamod med dålig behandling från självtillräckliga och perfekta företag har nått vägs ände. Nu finner man dem direkt motbjudande och varje konkurrent med en annan attityd tas emot med öppna armar.

Traditionella företag tråkiga

Allt färre ser längre någon motsättning mellan vinst och personlighet. I takt med att fler företag med mänsklig framtoning, ansvarstagande, hjälpsamma och med humor blir framgångsrika, minskar vår lust att handla med de traditionella, likformiga och tråkiga.

Nätets kultur

Det är nätets kultur som råder nu och traditionella företags stela fasader passar illa där. På nätet är vi omedelbara, öppna och oartiga, för att inte säga direkt hänsynslösa mot sådant vi ogillar. Vi delar med oss av våra liv och förväntar oss att företagen gör detsamma.

Motvilja mot det pefekta

Och så har vi den naturliga motviljan mot att umgås med alltför perfekta och föregivet felfria personer. Vi tror inte på dem, vi vill inte umgås med dem och vi litar inte på dem. Detsamma gäller vårt umgänge med företag och varumärken.

Transparensens seger

Den andra starka drivkraften är utvecklingen mot mer transparens, genomskinlighet, i form av öppna forum för kritik och diskussion, möjligheten att själv ta reda på fakta, organisationer som Wikileaks och andra. Det går helt enkelt inte att dölja något.

Erkänn felen

Så när företagets alla fel och tillkortakommanden ändå kommer fram är det lika bra att erkänna dem och aktivt visa upp dem.

Litar på omdömen

Dåliga omdömen fördärvar inte varumärket. Tvärtom, en undersökning visar att nästan 70 % av besökarna litar mer på kundomdömen när de ser att det även finns dåliga. Syns inga dåliga tror man att de är borttagna. Det, är dåligt för varumärket.

Bra attityd ger bra rykte

Klagomål kommer. Att ignorera dem eller försöka dölja dem är dömt att misslyckas och gör saken bara värre. Om man däremot tar hand om dem, gör sitt yttersta för att rätta till felen och kompensera de klagande kan det i stället visa sig vara ett bra tillfälle att stärka varumärket och få ett bra rykte.

Exempel lyxhotell

Till sist ett par exempel på den här trenden. Lyxhotellkedjan Four Seasons har på sin nätplats lagt in kundomdömen från tre källor varav två är oberoende. De kommer från den egna bokningen, från Facebook och från Twitter. Det är snyggt gjort och centralt placerat.

Exempel teater

Det andra exemplet är en teater, Alamo Drafthouse Theater, som inte tillåter mobilanvändning under pågående föreställning. Alla som bryter mot detta får lämna salongen. En missnöjd besökare ringde in ett ilsket klagomål på detta. Teatern lade ut samtalet på YouTube.

Mänsklighet ingen strategi

Slutligen en liten reflexion om mänskliga varumärken och generösa, personliga företag. Dessa företeelser kan aldrig vara en strategi. Att låtsas givmildhet med baktanken att det ger fler kunder är dömt att misslyckas.

Vi människor är suveräna på att se igenom fasader och falska förespeglingar. För att öppenhet, givmildhet och personlighet ska fungera måste det vara genuint känt och äkta upplevt.

Seppo Salmivuori

Kommentera gärna artikeln här nedan.