Vår viktigaste uppgift

...enligt nätproffsen

Företags och organisationers nätplatser är deras absolut mest betydelsefulla resurs i kontakt med kunder och klienter. Där finns en enorm potential i ökad nytta om det utnyttjas rätt. Så Vilken är då nätplatsens viktigaste uppgift och vårt ansvar?

Förenkla för besökaren

I en stor undersökning över vad nätproffs i flera länder anser, svarar majoriteten att den absolut viktigaste uppgiften för organisationens nätplats är att förenkla för besökaren att utföra sitt ärende. Tyvärr har man svårt att förmedla detta enkla faktum till sina ledningar.

Enkät med tusen nätproffs

I december 2012 gjorde nätkonsulten Gerry McGovern en enkätundersökning, med tusen nätproffs från olika länder, över vad de anser vara våra viktigaste arbetsuppgifter. Så här svarade de:

Se till att besökarna kan utföra sina ärenden så enkelt och snabbt som möjligt.
Ta beslut grundande på bevis och fakta och inte åsikter.
Identifiera kundernas viktigaste ärenden baserat på vad de faktiskt gör och inte på vad de säger sig önska.
Hålla innehållet så koncist och enkelt som möjligt.
Handla på besökarnas återkopplingar och inte bara registrera dem.

Glapp till ledningen

Det finns emellertid en utbredd frustration bland nätproffs, skriver Gerry McGovern vidare, över att den professionella skötseln av nätplatserna är undermålig. Man anser att företagens ledningar inte tar denna fråga med tillräckligt allvar och att företagets ego är ett viktigare underlag för beslut än fakta.

Förmedla vår vision

Så vad göra? Det duger inte att bara klaga över oförstående ledningar. Det är ju vi som sitter inne med insikter om vad som är på väg att hända. Det är faktiskt vår skyldighet att förmedla den insikten till organisationen. Det är vårt jobb att förmedla vår vision.

Meningslösa mätdata

Det kan vi bara göra om vi är tydliga med vad som händer på nätplatsen och hur det påverkar organisationen. För det behövs tydliga och begripliga mätvärden. Och då kan vi inte använda meningslösa data som: antal träffar, antal besökare, antal sidvisningar, längden på besök och liknande. Dessa mätvärden ger ingen information. De hör till det gamla volymtänkandet: ju mer desto bättre.

Mät värde

Vi måste mäta värde. Vi måste finna metoder att mäta besökarnas värde. Eftersom det absolut viktigaste för besökarna är att "snabbt och enkelt kunna utföra sitt ärende", så måste vi mäta just detta. Vi måste ta reda på hur snabbt de lyckas med sina ärenden och hur många som lyckas med det. Frekvensen av lyckade besök är vårt viktigaste mätvärde.

Exempel på värden att förmedla

Det här, föreslår Gerry McGovern, är den typ av värden vi ska förmedla till våra ledningar. Och det inte bara en gång utan ihärdigt:

50 % av kunderna misslyckas med sitt ärende på företagets nätplats.
40 % av kunderna använder mer än 4 minuter för att utföra sitt ärende när det normalt inte borde ta mer än en minut.
En förenkling och förbättring för besökarna minskade antalet samtal till supporten med över 10 %.
Konverteringsgraden steg med över 50 % när vi minskade tiden för att utföra ärenden med 20 %.

Och så vidare, den typen av argument förstår ledningen.

Allt till alla

Den tiden är långt förbi när en hemsida, som vi sa då, skulle ge allt till alla. När det bara var att lägga upp information med det enda syftet att det måste finnas där i fall någon skulle behöva det.

Vi har en unik position

Vi som är ansvariga för våra företags och organisationers nätplatser har en unik position. Vi ser vad som håller på att hända med marknaden och vi har verktygen för att möta det. Det är vår stora utmaning att förmedla detta till våra organisationer så att de kan inleda arbetet med nätanpassningen.

Det är ett stort ansvar. Nätet väntar inte, det är bara att leva upp till ansvaret och sätta igång.

Seppo Salmivuori

Kommentera gärna artikeln här nedan.