Den moderna kunden

Kunder i en ny värld

Efter en lång och kall vinter av finanskris och lågkonjunktur syns tecken på en återhämtning. Kunderna vänder åter. Men det har hänt saker. Den som tror att allt blir som förr misstar sig grovt. Kunderna beter sig inte som förr. Kunderna har blivit moderna.

Ingen affär utan nätet

Nätet har förändrat allt. Ja, jag vet, internet fanns före krisen. Men det är under de senaste två åren, som nätet har etablerat sig. Internet är nu den enda verkliga platsen för marknaden. Knappast någon affär sker idag utan att nätet är inblandat på något sätt.

Nätplatsen det nya skyltfönstret

Nätet fungerar som och ersätter skyltfönster och utställningshallar. Allt finns där för kunderna att titta på, jämföra och begrunda. Och kunderna använder nätet till allt. Det är enkelt, snabbt, säkert och socialt. Och det finns där dygnet runt.

En ny värld för affärer

Marknadens förutsättningar har förändrats så mycket att man kan tala om en ny värld. Så det är egentligen fel att kalla det för återhämtning. Det handlar snarare om att bygga upp allt från början igen. Kunderna är redan där, i den nya världen.

Bilhandeln som exempel

En bilförsäljare måste idag vara beredd på att möta en kund, som har studerat, jämfört, läst omdömen och hittat svagheter. En kund som vill ha bra förklaringar och hållbara argument. Den tid då man kunde lämna ifrån sig en broschyr och be kundens fru att välja färg på klädseln är över.

Så här ser den nya kunden ut

Låt oss titta på hur den moderna kunden ser ut och beter sig. Det får bli en lite osorterad lista av punkter att känna igen sig i eller reagera emot. Och du kan säkert själv komma på fler.

B2B finns inte längre. Alla kunder är verkliga personer vare sig de köper åt sig själva eller någon annan.
Krisen har gjort kunden försiktig. Hon tvekar innan köp men när hon väl har bestämt sig kräver hon att det går snabbt och smidigt.
Var säker på att hon noggrant och kritiskt studerar din och dina konkurrenters nätplatser innan köp.
Hon umgås i sociala media och berättar om vad som händer i hennes värld. Och är ditt företag inblandad i den kan du vara säker på att andra får reda på det.
I riktigt svåra fall kan ett misslyckande från din sida bli till en film på YouTube. Där finns massor av fiaskon utlagda till allmän beskådan.
Hon använder Google, inte Gula sidorna. Telefonkatalogen har hon inte sett på flera år.
Hon använder mobilen till praktiskt taget det mesta. Och med sin bärbara dator utnyttjar hon fria nätverk på kaféer, hotellrum, på resor och överallt där de finns.
Hon skriver mycket. Dagligen. På Facebook och andra sociala platser. Och hon läser vad andra skriver.
Hon läser nyheterna själv på nätet istället för att titta på någon som läser innantill i ett nyhetsprogram.
Hon handlar gärna på natten, när det är lugnt.
Hon vill att det ska vara enkelt att göra affärer.
Hon är mycket värde- och prismedveten och anser inte köpet är över när betalningen har gjorts. Det är då det börjar.
Hon vill ha en relation. Efter köpet förväntar hon sig service och support på en mycket hög nivå.
Hon är otålig och hatar att vänta.
Hon förväntar sig goda idéer, bra svar, råd och experthjälp när hon behöver det. Omedelbart.
Hon kontrollerar priser, fakta och annat som du påstår snabbt på Google. Det tar bara några sekunder att avslöja dig om du har försökt lägga ut dimridåer.
Hon vet lika mycket om din produkt som du. Och hon vet betydligt mer om dina konkurrenters produkter än vad du gör.
När hon har bestämt sig vill hon betala direkt. Och kräver att det går att göra enkelt och säkert.
När hon ringer ditt företag förväntar hon sig svar av en verklig person, en som kan hjälpa till direkt.
Hon är grundligt trött på outsourcade telefonväxlar med inspelade röster. Hon avskyr att höra att just hennes samtal är viktigt för företaget.
Hon lägger på luren så fort din telefonsvarare går igång.
När hon äntligen får tag i en verklig person förväntar hon sig ärlighet, uppriktighet och inget annat.
Hon förväntar hon sig att den hon talar med är lika kompetent med datorer och internet som hon.
Hon vill att företaget känner och tydligt visar uppriktigt engagemang i hennes ärende.
Hon hatar att behöva redogöra för sitt ärende vid varje samtal med företaget.
När du bedömer henne som kund kan du vara säker på att hon bedömer dig lika mycket.
Hon litar inte på företagets omdöme om sina egna varor. Hon går ut på nätet och läser vad andra har skrivit. Eller frågar sina vänner. Hon litar mer på grannen än på dig.

Kunder skapar kunder

Till sist en omskakande insikt. Kunder skapar kunder. Varje gång du gör bra ifrån dig och har byggt en bra relation med en kund kommer denne att rekommendera dig till andra. Det är så du får nya kunder i fortsättningen.

Sluta med kall marknadsföring

Det är alltså hög tid att sluta lägga resurser och pengar på att försöka övertala ointresserade målgrupper. Hög tid att sluta med kalla säljsamtal och massutskick. Lägg istället dina pengar på bra relationer med de kunder du redan har.

Man kan tycka vad man vill om marknadsföring och internet, men det är så här den nya kunden ser ut. Och de företag som inte redan har börjat anpassa sig har problem.

Seppo Salmivuori

Har du synpunkter eller invändningar? Skriv en rad!