<%@ Language=VBScript %>

<%WritePageName%> <%WritePageName%>

om kundcenterad vs produktcentrerad organisation

Kunden i fokus. Hur många gånger har vi inte hört det och varje gång tänkt att det är lätt att säga, men att det är det vanliga sälj och kräng, som gäller. Men inte nu längre. Nätet har ändrat allt. Nu kräver kunderna verkligen att få vara i fokus.

Tomma ord

Att uttrycket enbart varit tomma ord beror på en inbyggd motsättning i den bakomliggande tankefiguren. Självklart är kunderna viktigast för företagets överlevnad. Men inte desto mindre kommer de sist in i kedjan. Först ska det produceras.

Effektiv produktion

Traditionella företag och organisationer är byggda runt produktion. Och de har lyckats bra med det. De flesta har nog funnit de bästa och effektivaste sätten att få sina jobb gjorda. Men det har också gett en oundviklig nackdel som nu börjar visa sig.

Skarpa gränser

Företag och organisationer har dragit skarpa gränser mellan olika avdelningar. Det kan vara tillverkning, administration, ledning, sälj, kundtjänst, service, support och så vidare. Men det har framförallt gett en produktionsinriktad kultur, som börjar stå i vägen.

Krav på leverans

Alla, från ledning till sista medarbetare, ska producera eller, som det numera heter, leverera. Är det inte varor och tjänster så är det information och kunskaper. Det senare alltid i form av projekt. Vi gillar projekt och vi är bra på det. Projekt är vår livsluft.

Vilka projekt har lönat sig?

Men hur många av alla de projekt vi själva varit med i inom vårt område, nätet, har gett investeringen tillbaka? Har det där dyra publiceringsverktyget betalat sig? Gav den nya designen önskat resultat? Jag behöver nog inte ge fler exempel.

Nya samarbeten

Den motsättning jag nämnde ligger i att ett företag inte kan vara organiserat runt produktion och kund samtidigt. Kundcentrerade företag måste vara organiserade på andra och nya sätt. Det krävs uppluckrade gränser och samarbeten i helt nya och möjligen oväntade konstellationer.

Självklar marknadsplats

Låt oss ta det enkelt och se det ur kundens synvinkel. I det skenbart enkla kan man ibland få syn på det svåra och komplicerade. Nu är nätet är den givna och självklara marknadsplatsen dit vi kunder beger oss när vi ska köpa något eller letar efter en tjänst vi vill ha utförd. Där är det enkelt att se hur det fungerar.

På nätet syns det tydligt

Knappast någon åker längre runt mellan olika butiker för att jämföra alternativ. Det gör vi enklare, snabbare och billigare hemma vid datorn. Och kan vi beställa direkt på nätet gör vi det. På nätet syns det tydligt vilka företag som är kundcentrerade. Vilka företag som satt kunden i fokus. Och vilka som inte gjort det.

Ett exempel

Antag att vi är ute efter en ny smart-tv med nätuppkoppling så att vi kan ta del av alla nya former för tv-distribution, som är på gång. När vi har klarat av några jämförelseplatser och funnit en modell, som intresserar oss går vi till tillverkarens plats för att läsa mer. Det är nu svårigheterna börjar.

Meningslös landningssida

Det första som alltför ofta möter oss är en reklamfilm, som ska få oss intresserade på nytt(!). Eller en fräckt formgiven sida med snygga bilder på produkten och vackra och glada fotomodeller. Allt omgivet av fluffig reklamtext. Det är så att man får lust att visa fingret åt hela företaget.

Nu är det allvar

Det vi verkligen vill se när vi kommer dit är följande: Vi vill läsa allt om produkten, få all information om egenskaper och tekniska specifikationer. Vi vill veta fördelar och eventuella nackdelar jämfört med standard. Men inte bara det.

Bruksanvisning och instruktioner

Vi vill också veta hur man bäst justerar bilden för olika typer av miljöer. Vi vill kunna bläddra i bruksanvisningen och läsa instruktioner för hur den installeras. Vi vill redan nu veta om det finns särskilda problem och eventuella lösningar på dessa. Och vi vill läsa vad andra, som redan köpt den säger om modellen.

Allt genast

Kort sagt, vi vill ha allt på en gång och på samma ställe så att vi slipper leta. Och det gäller oberoende av om vi har köpt produkten eller inte. Det företag som tror att kunderna inte återvänder efter köpet gör ett stort misstag.

Utspridd information

Här ser vi kollisionen mellan företagscentrerad organisation och kundcentrerad. Allt det vi vill ha finns förmodligen redan. Det är bara utspritt på olika avdelningars sidor. Sälj har nog en lista på fördelar. Support har tekniska specifikationer och en bruksanvisning för nedladdning.

Sociala media

Marknad har kanske insett behovet av kundomdömen och öppnat en sida på Facebook för detta. Och någon på support har nog sett fördelen med ett kund- och supportforum där kunder med problem kan diskutera dessa med varandra. Det kan alltså vara så att den mest intressanta kunskapen om produkten finns bakom en oansenlig länk på supportsidan.

Ge upp revir och börja förstå kunden

För att samla all denna kunskap på ett ställe krävs det alltså en organisation, som förstår kundens önskningar och behov. Det krävs nog att en och annan börjar samarbeta med ovant umgänge och och släpper in andra i sina revir.

Smärtsamt men nödvändigt

Att gå från en företagscentrerad organisation till en kundcentrerad kan vara en smärtsam process. Det är väl därför många dröjer. Men nätet är obarmhärtigt mot eftersläntrare. Nätet är inte framtiden. Nätet är nu.

Uttrycket Kunden i fokus börjar få en reell innebörd och har nog aldrig varit så aktuellt.

Seppo Salmivuori

Kommentera gärna artikeln här nedan.