CRM och Internet
CRM och internetmarknadsföring är delar av varandra
Konsten att hantera sina kundrelationer och helst utveckla dessa så att de blir långvariga och lönsamma brukar kallas CRM, Customer Relationship Management. För några år sedan var begreppet hett och flera nya företag startades med det som affärsidé. Det brukar bli så när ett nytt begrepp blir populärt.
Våren 2001 gick luften ur den marknaden och många av de nya företagen försvann. Deras misstag var att de försökte sälja gamla affärstödssystem som CRM-system. Det var feltänkt. Dessa system är avsedda för att hålla reda på nyckeltal, statistik och adresser. Att arbeta med kundrelationer kräver något helt annat.
Även de gamla etablerade CRM-företagen fick svårigheter. Och det av delvis samma skäl. Av rädsla för den nya konkurrensen började man att sälja sina mer avancerade system som om de vore affärstödssystem. Det är lättare att sälja med konkreta och tydliga argument än att tala om relationer och kundutveckling.
Det är detta som är problemet. Och det är här som internet kommer in.
Moderna företag behöver CRM-system. Vi, deras kunder kräver det. Inte uttryckligen, men indirekt genom att välja företag som behandlar oss med respekt och som vet tillräckligt om oss för att förstå våra behov men absolut inte mer. För att klara den balansen krävs ett ordentligt CRM-system och tillgång till en kanal där vi kunder själva bestämmer över den information företagen har om oss.
Den kanalen heter internet. Det företag som till fullo förstår potentialen i detta har framtiden för sig.
Internet är ett suveränt medium där besökaren är suverän. Denna gamla sanning tål att upprepas gång på gång. Internet är inte ett massmedium. Det spelar ingen roll hur mycket pengar som satsas på fräck design eller häftiga flashanimationer. Om jag som besökare inte hittar dit eller när jag väl är där inte hittar det jag söker är den värdelös.
En väl genomtänkt webbplats är enkel, lätt att hitta och att hitta i. Den är rakt på sak och har texter som handlar om det de ska och är lätta att läsa på skärm. Genom att känna av besökarens rörelser kan innehållet dynamiskt anpassas så att det hela tiden är relevant. Se exempelvis hur SheetMusicPlus använder sin webbplats på detta sätt.
Rätt använd är webbplatsen en oumbärlig del i CRM-systemet. Med den kan företaget kommunicera med kunder och prospekt och ge dessa full kontroll. Genom att besökaren själv har kontroll över sin information ligger det hans eller hennes eget intresse att hålla den aktuell.
För att nå dit måste även svenska företag börja se sina webbplatser som de effektiva sälj- och kommunikationsverktyg de skulle kunna vara. Det innebär att man måste tilldela resurser och personal med tillräckliga befogenheter, ansvar och kompetens. Resultaten måste mätas ordentligt och underhållet anpassas efter dessa.
Genom att med webbplatsen låta besökaren/kunden bestämma omfattning och tempo i relationen med företaget kan vi börja tala om verklig CRM eller snarare CMR, Customer Managed Relations.
De företagsledningar som inser detta och tar sina egna affärsplaner på allvar och låter internetmarknadsföringen och CRM ingå som oumbärliga delar i dessa, har kommit en lång bit på väg mot framgång.
Vill du att jag kommer till ditt företag och berättar mer? Eller har du synpunkter? Har du synpunkter eller invändningar? Skriv en rad!.
