Rädda ditt CRM-projekt
Denna artikelserie publiceras även på den norska webbtidningen E-strategi
Nästan 80% av alla CRM_satsningar misslyckas (PR Newswire). I de allra flesta fall handlar det om att företagens ledningar inte förstår eller inser vidden av och komplexiteten i de ”CRM-lösningar” de tror sig ha ”köpt”. Risken är alltså stor att ditt företags CRM-satsning står inför ett misslyckande. Men det finns räddning!
Många orsaker
Det finns många orsaker till ett hotande haveri. Att ledningen inte har förstått vad saken egentligen går ut på är grunden som får konsekvenser längs hela linjen. Det går inte att köpa sig förbi en genomtänkt strategi och en ordentligt genomarbetad processbeskrivning. Det finns helt enkelt inga standardlösningar som passar alla. Systemet, vare sig det heter SAP, Siebel eller något annat, är verktyget, inte lösningen. Även företagskulturen måste ändras. Man kan inte instruera säljarna att bygga långsiktiga relationer med kunderna och samtidigt mäta deras resultat med kortsiktiga nyckeltal. CRM är inte ett nytt sätt att göra affärer, det är en helt ny kultur som ska införas.
Det finns räddning
Det går att rädda ett projekt som hotar att misslyckas. Om det hela bygger på en ogenomtänkt strategi krävs det nog att man tar om det hela från början igen. Men om ledningen är med och misslyckandet beror på att införandet går snett finns det stora chanser att vända det till framgång igen. Peppers & Rogers Group har skrivit en liten rapport om hur man räddar ett CRM-projekt. De identifierar sex viktiga steg i en räddningsprocess:
Tona ned förväntningarna.
Att försöka göra allt på en gång och samtidigt infria ägarnas förväntningar på snabba ökningar av intäkter är dömt att misslyckas. En investering i en förändrad företagskultur går helt enkelt inte att budgetera på enskilda resultatenheter. Försök istället att dela upp projektet i begränsade perioder, förslagsvis om tre månader, på så sätt att det går att mäta framgång, om än liten, efter varje period.
Utse en CRM-ledare.
Denne måste ha ledningens klart uttalade stöd och befogenheter att genomföra förändringar i projektet. Ta ett steg tillbaka och analysera vad som gick fel. Därifrån måste han eller hon besluta om åtgärder för att återuppliva projektet. Det viktigaste är att denne försöker få alla att inse nyttan av och nödvändigheten i att ändra sitt sätt att tänka. Strategin måste tydliggöras och översättas till praktiska och mätbara åtgärder.
Omvärdera CRM-projektgruppen.
Alla är inte lika öppna för förändringar. Omedvetna blockeringar är inte ett ovanligt hinder. Alla gruppmedlemmar måste förstå och omfatta CRM-strategin fullt ut. De måste också vara beredda att ha auktoritet nog att genomföra nödvändiga åtgärder och att ta ansvar för att resultat uppnås. Eftersom företagets framtid står på spel måste du ha ett topplag.
Samla dina styrkor.
Det krävs en kraftansträngning för att få projektet på fötter igen. Det gäller att använda alla tillgängliga krafter och att utnyttja medarbetarnas samlade kompetens. När så mycket står på spel är det av avgörande betydelse att resurser tillsätts och att projektet får hög prioritet. Det gäller att få till en anda av att ”nu gäller det”.
Hejda blödningen.
Avsätt en vecka för att låta CRM-gruppen gå igenom och hårdgranska en rad kritiska faktorer:
- Följer vi strategin eller fokuserar vi för mycket på IT-verktyget?
- Vet vi tillräckligt om kunden för att veta vad som ska ändras?
- Är förändringarna mätbara, både ur kundens perspektiv och företagets?
- Har vi analytisk kompetens nog att sätta upp och utvärdera olika hypoteser?
- Vet vi vad kunderna vill och vilket värde de har för företaget?
- Har vi klart definierat vilka faktorer som är affärsdrivande och kundkritiska?
- Finns det något pilotprojekt som skulle kunna visa resultat inom ett par månader?
Sprid ett ”framgångsvirus”
Framgång smittar. När projektet börjar nå resultat märks det i hela organisationen. Försök därför att hitta pilotprojekt, som har utsikt att nå framgång snabbt. Det kan vara åtgärder riktade mot små utvalda och värdefulla kundgrupper eller enskilda kunder. ”Trimma” åtgärderna och följ upp resultaten. Se till att de som på något sätt har kontakter med dessa kunder är djupt engagerade och berätta för övriga hur de bar sig åt för att lyckas. Detta sprider sig i organisationen och fler kommer att vilja vara med i dessa projekt.
Det är ont om tid
Mycket stora belopp investeras CRM-system i hopp om att det ska ge förbättrade kundrelationer och ökad lönsamhet. Därför finns det helt enkelt inte tid till att under flera månader försöka restaurera ett misslyckande. Det måste göras snabbt och bestämt. De åtgärder som skissats ovan är nödvändiga för att få företaget på rätt spår igen. Läs hela rapporten på Peppers & Rogers webbplats
