Gå inte i CRM-fällan
Denna artikelserie publiceras även på den norska webbtidningen E-strategi
Det sägs ofta att CRM-projekt inte handlar om teknik. Det är inte sant. Det gör det. Man ska bara inte låta tekniken styra.
Tekniken är verktyget och resultatet beror på hur lämpat verktyget är för uppgiften. Ett CRM-projekt står och faller med det system man har valt och hur väl det är anpassat till det egna företagets kultur och arbetssätt. Ett stort serviceföretag köpte ett CRM-system med den enda motiveringen att värsta konkurrenten hade ett liknande. Det misslyckades naturligtvis.
Gör inte om andras misstag!
Ett CRM-projekt är en stor, komplicerad och lång process. Men bara för att hindren är många finns det ingen anledning att rusa åstad och upprepa misstag som andra har gjort. Den amerikanska webbplatsen searchCRM.com gjorde nyligen en undersökning bland sina besökare och frågade vilket dessa ansåg vara det viktigaste orsaken till en misslyckad CRM-satsning. Bristande planering var det vanligaste svaret (38 %). Kulturella hinder är en annan orsak.
Kulturrevolution
Ett av de största hindren sitter i oss själva. Det är synen på kunden. Det vanliga är fortfarande att se kunden som en motståndare det gäller att överlista eller i bästa fall övertyga. Detta är nog det svåraste att ändra på eftersom det griper in så djupt i oss. Företaget måste lära sig att se kunden som en samarbetspartner och inte en motpart. Det kräver förmodligen en mindre kulturrevolution i många företag, men det är nödvändigt.
Med detta sagt kan vi se på några vanliga fallgropar vid valet av CRM-system.
Förälska dig inte i ett särskilt system!
Det är ett vanligt misstag att från början låsa sig känslomässigt för ett system man har hört ska vara bra. Se kritiskt på systemen och undersök vad de kan erbjuda just ditt företag och låt projektet ta sin tid.
Oklar målsättning
Ju mer komplicerad målsättningen är desto komplexare blir lösningen. Konkretisera och förenkla! Bestäm vilka nyckeltal som är viktigast. Är det lönsamhet per kund? Är det kundnöjdhet? Är det ökad försäljning? Eller kanske allt detta? Det gäller att vara tydlig och sätta upp mätbara mål
Svagt stöd från ledningen
Det enda sättet att få företagsledningen med sig är att visa i konkreta siffror vad företaget kan vinna på en CRM-satsning. Det gäller alltså att göra förarbetet ordentligt. Ledningen måste inse att CRM är en grundpelare i marknadsstrategin och en förutsättning för överlevnad på sikt.
Dålig internkommunikation
Många projekt faller på att de inblandade har olika uppfattning av systemets nytta och användning. Utarbeta en plan som tydligt visar vad varje avdelning vinner på det hela.
Dålig kunskap om kunderna
Detta kan verka paradoxalt, det är ju detta som systemet sedan ska hjälpa till med! Men för att anpassa systemet måste man veta hur och genom vilka kanaler kundkontakterna sker. Är det mätbart? Hur kan företagets reaktion på kundernas aktiviteter förbättras? Kunskap om allt detta gör det färdiga systemet bättre anpassat.
Oklar arbetsfördelning
När systemet är på plats och informationen börjar flöda in måste det vara klart vem som gör vad med de nya kunskaperna. Det måste finnas en tydlig arbetsfördelning mellan avdelningarna om hur systemet ska användas
Ingen marknadsdatabas
En välorganiserad marknadsdatabas, ett datalager, är grunden för all CRM. Utan den går det inte att analysera dina kunddata. Marknadsdatabasen måste finnas på plats eller åtminstone vara ordentligt förberedd innan CRM-systemet införs.
Oklara prioriteringar
Alla system har en mängd funktioner men de prioriterar olika. Det gäller att ha klart vilka funktioner och faktorer som företaget behöver. Är det viktigt att systemet kan växa med behoven? Är det viktigt att systemet klarar av att hantera både kunder och partners? Är prissättningen viktig? Ett långsiktigt supportavtal etc.
Omaka partner
Enligt Gartner Group är det minst lika viktigt att välja rätt partner eller leverantör som det är att välja rätt system. Är företagskulturerna och arbetsmetoderna alltför åtskilda är risken för ett haveri överhängande. Det kanske är värt ett dyrare system om samarbetet leder till framgång på sikt.
"En ordentlig planering med utgångspunkt i affärsmålen är avgörande för framgång", säger Ram Reddy, VD för Tactica Consulting Group, ett amerikanskt konsultföretag. "När det är dags att införa CRM krävs det en förändring i företagskulturen. Om företaget har klart definierade affärsmål och varje anställd vet varför CRM-satsningen görs har projektet goda förutsättningar för framgång."
Att bara införa ett CRM-system utan ett klart budskap leder ingenstans", säger han.Undvik att göra samma misstag som andra har fått betala dyrt för. Gör förarbetet ordentligt och välj partner med omsorg. Och läs på. Ett bra ställe att börja på är searchCRM.com:s webbplats: www.searchcrm.com
