Några råd inför CRM-beslutet
Denna artikelserie publiceras även på den norska webbtidningen E-strategi
Internet har förändrat bilden totalt. Det är sant att CRM inte är något nytt, men situationen är helt ny! Nya kanaler som e-post, chat och lättanvända webbplatser har i ett slag gett kunden initiativet. Det går inte längre att låtsas som om det inte finns konkurrenter eller att hoppas att kunden inte upptäcker att det finns bättre alternativ. Nu är det alltså hög tid att börja fundera över hur företaget bäst inför en CRM-strategi och börjar arbeta kundcentrerat. Frågan är inte längre om det ska göras utan hur och tillsammans med vem!
CRM är inte bara lönsamt, kunderna kräver det!
Det är inte bara lönsamt med CRM. Kunderna kräver det! Kunderna har tröttnat på likgiltig behandling, trött på dålig uppföljning av kundansvariga som inte minns vad som sades eller gjordes vid förra kontakten, trötta på att ständigt få icke relevant information och reklam.
Välj rätt partner!
Hur väljer man partner? Det finns gott om företag som lovar allt möjligt inom CRM. Går man ut på Internet kan man finna en hel del dokument och rapporter som kan vara till hjälp. Jag har här försökt göra en sammanställning av några vanliga och i mitt tycke vettiga råd.
Ta det lugnt.
Börja med att identifiera dina mest lönsamma kunder och analysera deras kundhistoria. De lönsamma kunderna är företagets största tillgång. Räkna på vad investeringar i bättre service till dem ger i utdelning. Öka antalet tänkta kunder i kalkylen. De nyckeltal du får fram övertygar tvivlarna i ledningen. Utan deras stöd är hela projektet dömt att misslyckas. Anlita en konsult om du behöver.
Bjud inte in alla!
Risken är stor att den som sist står kvar är den mest desperata. Gör istället en ordentlig undersökning av marknaden. Gå in på deras webbplatser och studera vad de kan erbjuda, hämta hem den dokumentation som erbjuds och välj ut två till fyra kandidater.
Var skeptisk.
Särskilt mot stora välkända internationella konsultföretag. Många av dessa har snabbt bytt inriktning från service och rådgivning till utveckling, leverans och införande av CRM-system. Dessa är ofta uppfräschade affärssystem som börjat visa dålig försäljning. Håll huvudet kallt, undersök noga vad de föreslår och välj en partner som bäst förstår dina problem och mål och inte bara presenterar den mest genomarbetade offerten.
Gör en enkel behovsanalys.
Koncentrera dig på dina tio mest kritiska affärsbehov. Det är lättast om du försöker identifiera de processer eller affärsregler som gör ditt företag unikt. Ge er inte förrän ni är överens om vilka dessa är!
Undvik en detaljerad kravspecifikation i offertbegäran!
Många viktiga leverantörer tror att någon annan har hjälpt till med att utarbeta kravspecifikationen och att valet av leverantör redan är gjort. Därför kanske de inte bryr sig om att lägga ner tid och kraft på att utarbeta en offert och komma med ett ordentligt erbjudande.
Berätta inte om ett typiskt scenario för de tillfrågade leverantörerna!
Det vore att ge bort facit. Det är ju precis detta de ska klara av att beskriva för dig. De ska bevisa att de förstår dina problem! Din utvärdering av dem hänger på detta.
Inget system klarar allt utan anpassningar.
Tro inte på leverantörer som påstår att deras system klarar allt. Och tro framförallt inte på att deras system gör detta utan anpassningar. Varje verksamhet är unik och kräver unika lösningar. Den försäljare som påstår något annat bör visas på utgången.
CRM är inte ett IT-projekt.
Det blir det! Men det är användarna av systemet och de kundansvariga som i första hand ska driva projektet. IT-avdelningen ska bidra med utvärdering och råd.
Ta hjälp med införande och installation.
Att installera ett avancerat CRM-system i organisationen innebär svårigheter. Risken för ett misslyckande är stor. Det kan vara värt att anlita en oberoende konsult för detta. Det är inte säkert att leverantören själv är den bäst lämpade för uppgiften.
Låt inte entusiasten leda projektet!
Sätt inte den mest entusiastiske förespråkaren för CRM i ledningen för projektet. En eldsjäl är inte kanske inte den bäst lämpade för att övertyga motsträviga beslutsfattare. Dessutom finns det en risk att han eller hon förbiser komplexa svårigheter.
Det kanske är bättre att hyra.
Överväg möjligheten att hyra en lösning istället. Fler CRM-företag fungerar nu som ASP, dvs. de svarar för både drift och underhåll av systemet. Det har flera fördelar.
Börja där det gör störst effekt.
Börja med att införa CRM-lösningen i de avdelningar där den får störst effekt. På så sätt säkerställer du att även fortsättningen blir lyckad.
Det är en svår och kanske även smärtsam process att införa CRM i företaget, men för den som tar sig igenom kommer belöningen att överträffa förväntningarna. Det företag som arbetar kundcentrerat kommer att upptäcka att även det interna arbetet blir lättare, att friktionen inom företaget minskar.
Det här var några råd jag funnit. Det finns flera och en bra plats att börja leta på är TechRepublic’s SearchCrm på searchcrm.techtarget.com/, där finner du länkar till fler resurser.
