Kundservice via Internet
Denna artikelserie publiceras även på den norska webbtidningen E-strategi
Kundservice är den enskilt viktigaste framgångsfaktorn när ett företag expanderar. Det anser en majoritet av större företag enligt en undersökning gjord av Gartner nyligen. De anser dessutom att Internet håller på att bli den viktigaste kanalen för att förmedla denna service. Undersökningen gällde frågan: Hur utvecklar och genomför man en affärsvision för CRM?
I undersökningen intervjuades 600 beslutsfattare med inflytande över beslut vid införande av CRM. De återfanns i de flesta branscher som bank, IT, postorder, försäkring, e-handel osv. Man ville se hur företagen hade infört CRM-stöd, vilka drivkrafterna hade varit och vilka hinder och svårigheter man stött på. Resultaten visade sig vara ganska intressanta.
Kundlojalitet en viktig drivkraft
När det gäller drivkrafterna bakom en CRM-satsning var de tre viktigaste faktorerna (alla med samma poäng):- Ökade inkomster
- Ökad vinst
- Ökad kundlojalitet
Resultatet antyder att kundlojalitet numera anses som ett lika viktigt mätvärde som de finansiella nyckeltalen. Följande faktorer ansågs vara de viktigaste hindren för en lyckad CRM-satsning:
- Andra mer akuta prioriteringar
- Motstånd i företagskulturen
- Felaktig IT-struktur
Det mest förvånande här var att resultaten inte varierade mellan olika typer av marknader, vilket antyder att CRM-utvecklingen fortfarande är i sin begynnelse. Vilket även visas av att det var fler som ansåg att CRM är ett taktiskt och operativt verktyg än som tyckte att CRM är en del av företagets strategi. Att andra ”mer akuta prioriteringar” ansågs som det viktigaste hindret visar också att insikt om CRM ännu inte nått företagsledningarna.
CRM-utvecklingen har bara börjat
Slutsatsen är att CRM befinner sig i början av sin utveckling. Det råder en viss förvirring över vad CRM egentligen innebär och vad det ger. Leverantörer måste vara tydligare i sitt budskap och ge ordentliga och rationella argument för sina lösningar, särskilt till företagsledningar. Man bör fokusera på lojalitetsaspekterna och möjligheterna att öka lönsamheten per kund. Gartner rekommenderar vidare köpare att först se över sina möjligheter att uppfylla ökade kundkrav på fulfillment innan man inför ett CRM-system. Annars riskerar man att få missnöjda och frustrerade kunder när volymerna ökar.
Internet är en viktig kanal för CRM
Det råder en stor preferens för att använda Internet som kanal för försäljning och service hos de undersökta företagen. De flesta ansåg vidare att den viktigaste åtgärden för att underlätta flödet av information i CRM-processen var att integrera kundnära interna system med Internet. De mest Internetmogna av företagen ansåg dessutom att det var viktigt att integrera Internet med mer företagsegna system som fakturering och fulfillment. Internet viktigare än telefonen Minst lika intressant är att respondenterna ansåg att näst efter direkt personlig kontakt kom Internet som den viktigaste kanalen för kundkommunikation, alltså före telefonen.
Internet ett moget medium
Slutsatsen är att trots att CRM-utvecklingen ännu bara har börjat betraktar allt fler företag Internet som ett moget medium både för affärer och för CRM.
