Kundlojalitet - en fråga om attityd
Denna artikel publiceras även på den norska webbtidningen E-strategi
Det är alltid billigare att sälja mer till en befintlig kund än att värva en ny. En ny kund är sällan lönsam från början. Det gäller alltså att behålla och utveckla relationen med kunden. Helst så att denne kommer in i den ”gyllene femtedelen”. Erfarenheten visar att en femtedel av kunderna står för fyra femtedelar av vinsten. Använd Internet och din webbplats för att utveckla dina kundrelationer. Det kostar lite, men det handlar mer om attityd än om pengar. Äkta CRM är en individuell dialog med varje enskild kund. Det här är ett helt nytt område för marknadsföring och fältet är öppet för kreativa uppslag.
Behandla dina kunder som prospekt
Ofta har vi som kunder upplevt att företag ger förmåner till icke-kunder för att värva dessa. Förmåner som vi som redan är kunder inte får. Följden blir att vi nästa gång går till en konkurrent för att eventuellt få förmåner från denne. Internet gör det mycket enkelt att byta. Slutsatsen är att den som vill behålla sina kunder måste behandla dessa likadant eller bättre än icke-kunderna.
Genom att behandla dina kunder som prospekt riskerar du aldrig att ta dem för givna. Du tvingas att hela tiden komma på nya sätt att belöna deras lojalitet och hålla dem nöjda. Det enda som varar i längden är hög kvalitet på service, support och bemötande. Försäkra dig om att varje kontakt är tillfredställande för kunden och därigenom förstärker relationen.
Levande dialog genom Internet
Om du ser kunderna som prospekt håller du dialogen levande. DM via webb är ett utmärkt sätt att göra detta. Använd e-post, nyhetsbrev och en särskild reserverad area på din webbplats för att hålla relationen vid liv. Berätta om nya produkter, skicka erbjudanden och inbjudningar till seminarier och föreläsningar. Uppmuntra till besök på den reserverade kundarean. Det är viktigt att dina kunder får reda på allt detta innan du går ut på den öppna marknaden. På så sätt känner de sig utvalda och delaktiga. Använd även traditionell DM som brev, vykort eller telemarketing för att peka på webbplatsen och de förmåner som du erbjuder där. Genom att påminnelsen kommer från ett oväntat håll förstärker du intresset för din webbsatsning. Se bara till att kommunikationen sker med respekt för kunden och på dennes villkor.
Seviceavdelningen är öppen dygnet runt
Om din produkt kräver service och support är en särskild serviceavdelning på webbplatsen ett utmärkt sätt att skapa en meningsfull relation. Din webbplats är öppen 24 timmar om dygnet alla dagar. Du stärker varumärket och sparar in många telefonsamtal.
Berätta om kundarean
Har du skapat en väl fungerande kundarea på din webbplats och en bra dialog bör du berätta det på de övriga sidorna. Prospekt och besökare måste få veta vilken utmärkt behandling de får om de blir kunder. Du kan även vara säker på att dina kunder berättar om det vid kontakter med kollegor och andra.
