Webbformuläret, verktyg i kunddialogen
Denna artikelserie publiceras även på den norska webbtidningen E-strategi
Det interaktiva webbformuläret är tillsammans med e-post och en databas ett mycket effektivt verktyg för att skapa dialog med besökaren eller kunden. Det kan användas till att samla uppgifter om intressanta leads och prospekt, men det kan också vara det första steget i ett kundutvecklingsprogram via Internet. Erfarenheten visar att de uppgifter en besökare lämnar på ett välkonstruerat webbformulär är av mycket hög kvalitet.
En unik adress
Ge ditt formulär en unik adress (URL) av typen: www.dinbedrift.com/kampanj eller registrera en egen kampanjdomän att användas för dessa syften, t ex www.dinkampanj.nu. Fördelen med detta är att om du använder e-post (eller annan DM) för att leda besökare till formuläret får bättre kontroll över utfallet. En särskild adress underlättar för respondenten att hitta formuläret och minskar risken för avhopp innan formuläret är ifyllt. Du riskerar heller inte att få in tillfälliga besökare som råkat hitta dit. Detta såtillvida inte syftet är att fånga in uppgifter i största allmänhet.
Bjud in besökaren
En enkel undersökning av vad dina kunder vill se på ditt företags webbplats skulle kunna gå till så här: Bestäm vilka kunder du vill nå och samla e-postadresser till dessa. Skriv ett kort och artigt e-brev med en inbjudan till att delta i nyutvecklingen av din webbplats. Det bör tydligt framgå att du verkligen bryr dig om vad de anser. Det sägs ofta att på Internet har kunden makten, ge honom eller henne den!
Brevet bör avslutas med en adress i form av en länk till formuläret och en uppmaning att gå dit.
Kategorisera
Behöver du kategorisera dina respondenter efter någon känd parameter kan du göra det redan i inbjudan. Ge helt enkelt olika adresser till olika kategorier. Adresserna kan sedan leda till samma eller olika formulär beroende på syftet. På det här sättet är svaren redan sorterade efter dina kategorier.
Vill du kategorisera efter en okänd parameter, exempelvis hur nära ett aktivt köp kunden befinner sig, kan du låta respondenten kategorisera sig själv. Erbjud flera olika adresser med lämpliga beskrivningar och låt respondenten välja adress. Länkarna kan sedan leda till samma formulär, men nu med en ”stämpel” som anger vilken kategori den svarande tillhör.
Formuläret ska likna inbjudan
Formuläret bör utformas så att den svarande känner igen sig från inbjudan. Upprepa gärna delar av texten i brevet, exempelvis motiveringen och syftet med undersökningen. Glöm inte att tacka för att de tar sig tid att fylla i ditt formulär.
Om du inte redan har gjort det i inbjudan, kan du även här dela upp besökarna genom att erbjuda olika länkar med en kategoriserande beskrivning av varje.
Konkreta frågor
Frågorna bör vara konkreta och det ska gå att svara genom att välja alternativ via kryssrutor. Undvik fritextsvar, det räcker med en för allmänna synpunkter och förslag. Det går inte att ge en allmän regel för antalet frågor. Låt det bli så många som behövs men dela upp dem i några få per sida och tala tydligt om att det finns mer och uppmana till att gå vidare. Det är bra om det redan från början framgår hur lång tid du uppskattar att det kommer att ta.
Ge en bekräftelse
När formuläret är ifyllt och respondenten har tryckt på Submit-knappen bör det visas en sida med bekräftelse att uppgifterna har tagits emot och att ett e-brev med samma text har skickats till den svarande. Både bekräftelsen och e-brevet bör tacka för deltagandet och bjuda in till vidare besök på företagets webbplats. Här bör man alltså lägga en länk till webbplatsen.
Värdefull information dirtekt från källan
Den information som du på det här sättet får om dina kunders önskemål är mycket värdefull. Du har fått den på billigast tänkbara sätt. Den kommer direkt från källan utan mellanhänder. Inget undersökningsinstitut har filtrerat den och du har förmodligen fått en svarsfrekvens som överstiger traditionella undersökningars.
Genom att fråga dina kunder direkt visar du att du respekterar deras vilja och vill ge dem inflytande. Du lägger därmed grunden för en vidare dialog. En dialog som kommer att växa i betydelse och kvalitet ju mer du och din kund vet om varandra.
