CRM och internet
Denna artikelserie publiceras även på den norska webbtidningen E-strategi
Internet är svaret på varje marknadsförares dröm. Det är snabbt, det är billigt men det är framförallt interaktivt.
Personlig dialog med många
För första gången går det att föra en personlig dialog med stora mängder av kunder och samtidigt hålla reda på vad var och en av dessa har svarat eller gjort. Ta till exempel Amazon som varje dag håller reda på åtta miljoner kunders intressen och tidigare inköpshistoria och av detta ger personliga erbjudanden till var och en av dem. Varje dag!
Bygg relationen på respekt
Det är klart att ett medium som detta har en potential som vi ännu bara kan ana oss till. Just därför är det klokt att se realistiskt och enkelt på det. Allt för många har redan gjort förhastade satsningar och förlorat mycket pengar. CRM handlar om att skapa en varaktig och lönsam affärsrelation med kunden. Relationen måste bygga på ömsesidig respekt och att kunden känner att han eller hon hela tiden styr graden av intensitet. Varje gång kunden väl har beslutat sig för ett köp ska allt gå lätt och friktionsfritt.
Framgångsfaktorer
Vad är hemligheten? Peppers and Rogers Group har i en rapport, "The State of One to One Online", studerat över 500 webbplatser i ett CRM-perspektiv och valt ut de 32 mest framgångsrika. De hittade fem distinkta och gemensamma framgångsfaktorer för dessa 32 företag. Samtliga faktorer handlar, inte förvånande, om relationen med kunden:
- Kundens integritet måste skyddas och det ska tydligt framgå hur det görs.
- Relationen med kunden måste klart motiveras.
- Webbplatsen ska ta till vara kundens behov, inte företagets.
- Kunden ska ha kontroll över vad som händer. Det ska gå att begära och få personlig information men inte bli påtvingad icke önskade personliga meddelanden.
- Företaget ska uppmuntra kunden till att begära och lämna information.
Utveckla dialogen med de lönsamma kunderna
Allt för att skapa en dialog och förstärka relationen. För att nå framgång bör webbplatsen uppfylla tre viktiga funktioner. Den ska utveckla och fördjupa dialogen med de mest lönsamma kunderna, den ska höja status på prospekt och mindre lönsamma kunder och den ska generera leads för vidare bearbetning.
Strategi och organisation
Det här är högt ställda mål. Men det finns inget som säger att det inte går. Det handlar inte om avancerade tekniska lösningar eller spektakulära multimediaeffekter. Det handlar om att ha en genomtänkt strategi och en organisation bakom webbplatsen som motsvarar de krav som kommer att ställas av kunder och besökare.
Fråga kunderna
Gör det enkelt för dig! Börja med de mest lönsamma. Vet du inte hur du ska ordna din webbplats eller vilka funktioner den ska ha? Fråga dina mest lönsamma kunder! Behandla dem som de viktiga personer de är och låt dem vara med och bestämma.
